Sobre integraciones tecnológicas y cómo abordarlas en el contact center

Las integraciones tecnológicas son uno de los problemas que más desasosiega a los responsables de un contact center a la hora de avanzar en el desarrollo del mismo. Obviamente, no son las únicas dudas que se plantean a la hora de querer mejorar el rendiemiento de este tipo de centros, cada día con más peso en la estrategia de negocio de las compañía. En cualquier caso, sean dudas relacionadas con integraciones tecnológica o de otro tipo, la idea de esta sección de Relación Cliente Magazine es tratar de aclararlas con ayuda de expertos es esa materia concreta que ha suscitado la consulta.

En el número 76 de Relación Cliente Magazine, los encargados de responder a las cuestiones planteadas por responsables de distintos contact centers fueron representantes de GoContact, Fonetic, masvoz, ICR, Madison BPO Center y Plantronics. Reproducimos aquí la cuestión correspondiente a la respuesta de masvoz, donde se aborda el tema de la importancia de cuidar el modo de realizar esas integraciones tecnológicas especialmente teniendo en cuenta el tipo de negocio en cuestión.

La duda la plateaba Belén Cuesta, de Madrid. Y a ella respondía, Sonia Carbona, Key Account Manager de masvoz.

Pregunta: Somos una startup española dedicada al reparto de productos a domicilio. Estamos creciendo muy rápido y vamos a ofrecer nuestros servicios en varios países de Europa y Latam. Nuestro departamento de operaciones necesita contratar numeración telefónica en estos países y poner en marcha en tiempo récord una solución de contact center que nos permita desplegar cientos de agentes en varias sedes internacionales, que se pueda integrar con nuestro CRM y que se pueda gestionar online 24/7 desde cualquier lugar. Queremos, además, que nuestros clientes nos puedan contactar en movilidad desde cualquier dispositivo.

Respuesta. Por nuestra experiencia, las startups ya consolidadas basan su competitividad en dos factores clave: la velocidad en su crecimiento y la flexibilidad en el despliegue de sus operaciones. En este sentido, necesitáis herramientas y partners que os ayuden a entrar en nuevos mercados con rapidez, agilidad y calidad, especialmente en lo que refiere al servicio de atención a clientes y soporte.

En primer lugar, desde masvoz os recomendamos que trabajéis con un operador que os ofrezca una solución integral de atención a clientes. Una solución que incluya las líneas telefónicas de cualquier país del mundo junto con un software de contact center profesional. Seleccionando el partner adecuado ganaréis tiempo en la contratación y el despliegue, y simplificaréis las gestiones.

La segunda recomendación que os daríamos sería la de apostar por una solución tecnológica basada en la nube. La rapidez de puesta en marcha, el ahorro, la flexibilidad y la escalabilidad que te ofrece un servicio cloud no tiene comparación. En cuestión de pocos días podréis dar de alta tantos agentes como necesitéis en cada sede internacional, y los podréis dar de baja en cualquier momento desde un panel de control online, pagando solamente aquellos que uséis. Para una empresa que necesita ganar tiempo al tiempo, y ser flexible y eficiente, la nube es imbatible.

En cuanto a las necesidades técnicas que nos planteas, el servicio multidispositivo para vuestros clientes, la integración con CRM o la inteligencia de negocio, en masvoz disponemos de una completa solución de contact center en la nube orientada a la multicanalidad, la integración y el business intelligence.

En multicanalidad, en masvoz apostamos por la innovación y la simplicidad del servicio Click&Talk. Basado en la tecnología webRTC, este servicio complementario a las líneas 900 permite que un usuario pueda llamar a un departamento de atención al cliente gratuitamente desde el navegador de cualquier dispositivo, esté donde esté; desde cualquier país. Solamente tiene que clicar en un botón de la web, y empezar a hablar con un agente, sin necesidad de usar auriculares ni de instalar plug-ins.

En inteligencia de negocio, nuestra solución Cloud Contact Center incluye un wallboard dinámico para ver el nivel de servicio y otros indicadores clave en tiempo real, y un completo módulo de estadísticas con información del rendimiento de las líneas, las llamadas y los agentes, agrupable mediante múltiples filtros para su análisis offline.

Finalmente, nuestra solución de contact center en la nube permite ser fácilmente integrada con cualquier aplicación cloud, CRM, ERP, intranet o página web, mediante un completo conjunto de APIs completamente personalizables.

(Esta seción de Consultorio tecnológica del número 76, se puede ver completa en este pdf. En dicha sección se recogen más observaciones sobre cómo abordar con éxito distintas integraciones tecnológicas en los contact centers).