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Interactive Intelligence vuelve a triunfar en Madrid

Un año más, el marco elegido para este encuentro (Customer Centricity) ha sido La Caja Mágica, mientras se celebraba en este recinto el Open de tenis ATP MUTUA Madrid, el pasado miércoles. Para la organización del mismo, la compañía contó con la colaboración de sus partners Telefónica, Team Vision, IECISA y Audiocodes.

 

En esta edición, la presentación de la multinacional se centró en soluciones para un mercado de centros de contacto más maduros, con la mira siempre puesta en cómo reducir costes y aumentar la experiencia de un cliente cada día más exigente.En este sentido, uno de sus últimos lanzamientos es un módulo de Automatización de Procesos de Negocios (Interaction Process Automation -IPA-).

 

En el ámbito empresarial, cuando hablamos de procesos nos solemos referir a una serie de tareas que se reflejan en el workflow. Interactive Intelligence lo que hace con esta herramienta, es ir más allá y ofrecer la integración de este workflow con la plataforma del centro de contacto. Esto permite hacer modelos de procesos de negocio integrándolos con los sistemas del centro de contacto, lo que posibilita medir las fases de los procesos. De esta manera, y como apuntaba Julio García, Manager Solutions Engineering Iberia de la compañía, se puede conocer qué hacen las personas que intervienen en los procesos, así como, realizar monitorizaciones en tiempo real y análisis de mejoras.

 

Interactive Intelligence ofrece en su sitio web, la posibilidad de ver distintos modelos de plantillas de esta solución IPA, que cada empresa puede adaptar a sus propias necesidades. Entre los varios modelos de plantillas de procesos ya definidos, cabe destacar una que sirve para hacer un seguimiento de llamadas u otra para atender en tiempo real quejas y reclamaciones, ofreciendo métricas, tiempo de respuesta estimado, etc.

 

Sobre este tema se volvió a hablar en el cierre del evento, antes del tiempo de la comida y la invitación a presenciar el partido de tenis que Rafa Nadal jugaba esa tarde. En la mesa redonda, moderada por María José Peraza, socia de On Soluciones, y que cerraba la parte dedicada a las exposiciones, representantes de los partners de Interactive Intelligence (Telefónica, Team Vision, IECISAy Audiocodes), hacían hincapié en las posibilidades de mejora que presentan soluciones como IPA. Todos ellos coincidieron en destacar los beneficios que suponía para un centro de contar con un mapa de procesos detallado y su reflejo en la calidad del servicio prestando, es decir, en la experiencia de cliente. Aunque también es verdad que reconocían que no se trata de una tarea sencilla, sino que implica mucho tiempo de trabajo y en la que intervienen varios departamentos de la compañía, de ahí su principal dificultad. Pero sin duda, es un tema a abordar especialmente por centros de contacto con gran volumen de trabajo, que además ayudará a no tener compartimentada la información de los clientes en distinta áreas de la compañía, lo que a su vez, mejorará los niveles de resolución al primer contacto (FCR).

 

Cuando la tecnología es la adecuada

 

Es evidente, que no todos los centros de contacto están preparados para este tipo de implementaciones, pero también lo es que otros, con procesos mas maduros, ven la solución IPA como una opción a incluir en un futuro a corto palzo, de cara a seguir trabajando en esa estrategia que hace que el cliente sea el centro de la misma.

 

Un ejemplo de esto lo constituye Cofares Responde (CORE), del grupo Cofares. Su gerente, Octavio García-Burguera, expuso la experiencia de la compañía al elegir a Interactive Intelligence para llevar a cabo su implantación tecnológica. Según García-Burguera, en CORE llevan aproximadamente un año pensando en una solución de las características de IPA. Estamos ante un centro de contacto con un volumen de trabajo muy elevado, de hecho, al año recibe 6,5 millones de interacciones (el 92% tiene como origen el teléfono). CORE cuenta con 215 empleados y presta servicio al 75% del parque de farmacias que cubren el territorio nacional.

 

La implantación de la solución CIC (Customer Interactive Client), se realizó con la ayuda de Team Vision, y se eligió a Interactive Intelligence como proveedor porque se ajustaba a gran parte de lo que se buscaba: una solución rentable, solución de software all in one, y autonomía a la hora de hacer desarrollos futuros, entre otros requisitos.

 

Como datos que avalan el éxito de la implantación, el gerente de CORE exponía que con el mismo número de recursos anteriores a la implantación, ahora se ha aumentado la capacidad de atender el tráfico de llamadas, que se ha incrementado  un 28%, reduciéndose además las diferencias intersegmentos a la hora de responder  (se aplica la misma rapidez para todos). Asimismo, el enrutamiento inteligente implantado en base a la segmentación de sus clientes, les ha permitido reducir de un 28% a un 3%, las llamadas no identificadas. Esto son solo dos ejemplos, pero los beneficios alcanzados son más numeroso. Octavio García-Burguera reconoció también, que todavía tienen módulos en desarrollo y que en el futuro seguirán trabajando para lograr completar una estrategia omnicanal, los primeros pasos ya están dados.

 

Hacia la nube

 

Este evento también ha servido para presentar la nueva imagen corporativa de la compañías, que como Jorge Hurtado comentaba, ha elegido el color azul y blanco en alusión a su trabajo en el terreno de la tecnología cloud.Los colores de la nueva imagen corporativa vienen impulsados por el empuje hacia la nube, donde la compañía lleva tres años haciendo importantes inversiones”, apuntaba Jorge Hurtado.

 

Y precisamente, en esta cita de Madrid, la compañía aprovechó para presentar su solución Pure Cloud Colaborate. “Se trata de una suite de productos que lleva la experiencia del cliente a otro nivel y que se apoya en la naturaleza distribuida de la nube, con una escalabilidad ilimitada; es accesible a través de la web y de cualquier dispositivo móvil”, comentaba Juanma Gutiérrez, de Interactive Intelligence. Estamos ante una herramienta ideal para potenciar la interacción entre los trabajadores de una compañía y sus colaboradores externos. Así, presenta distintas opciones como permitir trabajar sobre diferentes documentos o presentaciones, realizar videollamadas a la vez que se visualizan y comparten distintas aplicaciones dentro de la pantalla, etc. Se puede descargar gratuitamente de la página web de Interactive Intelligence.

 

(En la imagen superior primera, el equipo de ININ en España. De izquierda a derecha: Julio García, Juanma Gutiérrez, LInda Hilberdink y Jorge Hurtado).

 

(Manuela Vázquez)

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