KPIs: lo que no se puede medir no existe y no se puede mejorar

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Los centros de contacto son puntos estratégico para medir la relación de las empresas con sus clientes, y en esta medición cabrían distintos elementos a valorar. Desde que la experiencia de cliente ocupa un lugar primordial en esta nueva realidad, los KPIs (Key Performance Indicator) a medir son distintos a los que se utilizaban hace unos año, o al menos, se han introducido nuevas valoraciones.

Los expertos consultado coinciden en señalar que la evolución que están experimentando los contact centers actualmente induce a medir KPIs más relacionados con negocio que con pura operativa de contact center. “Esta evolución ha pasado de medir AHTs (Average Handling Time), ACWs (After Call/contact Work), SLAs (Service Level Agreement ) y abandonos en espera, a analizar conversiones de ventas, de retención de clientes o de recobro de deuda. Para ser eficientes no solo debemos quedarnos con indicadores en cuanto a tiempos de atención, sino también buscar la rentabilidad del canal de contact que estemos utilizando para atender a los clientes, y es aquí donde entran los KPIs más relacionados con negocio”, señala Jorge Martín, Country Manager en Weber.

Teniendo en cuenta que el cliente ha pasado a estar en el centro de las compañías y por tanto, a ser un factor determinante en la toma de decisiones, los contact centers han evolucionado hacia estrategias centradas en la experiencia del cliente o customer experience (CX). Las métricas de seguimiento que ahora se han incorporado están centradas en los tres principales actores que participan en la CX de un contact center: el cliente, la gestión y los empleados.

“Se han incorporado algunos nuevos KPIs que son fundamentales para medir el éxito de un contact center como, por ejemplo, la evaluación del servicio en caliente, generando encuestas de satisfacción al finalizar cada contacto; o aquellos KPIs que miden el nivel de compromiso y satisfacción de los agentes ya que, al fin y al cabo, serán los que se comunicarán directamente con los clientes y por lo tanto, los que les transmitirán la imagen de la empresa”, apunta José Manuel Montero, socio director de Inicia Soluciones.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 73 de Relación Cliente Magazine).

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