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«La creatividad, en una materia tan viva como la televenta, constituye un pilar básico»

Relación Cliente: ¿Cómo surgió la idea de presentar la candidatura al Premio Fortius César M. Dalmau?

Vitor Albuerne: Para mí fue una grata sorpresa. Internamente me ocupaba de asesorar en la metodología de selección de candidatos, y también de motivar a los distintos servicios para que desarrollaran sus propios premios, involucrando a todos los empleados. Las personas que están al frente de Operaciones y Comunicación de Konecta pensaron en mí como candidato porque siempre estoy participando en proyectos vinculados con el desarrollo de las personas y por la labor que realizo en redes sociales para fomentar el valor de la gente que trabaja en el contact center.

 

Relación Cliente: En la primera edición de los Premios Fortius fuiste galardonado como Mejor Supervisor, ¿qué supuso ese hecho en tu carrera profesional?

Vitor Albuerne: Claramente fue un antes y un después. Mi forma de entender la gestión de un contact center había evolucionado a lo largo de diferentes experiencias, desde que era agente hasta supervisor. El premio me dio dos palancas muy importantes. Por un lado, la formación, con el Máster de ICEMD-ESIC que me abrió a otras formas de entender mi profesión, compartiendo ese aprendizaje con otros compañeros e incrementando mis conocimientos gracias a mis profesores. Por otro lado, ayudó a que mi trabajo, mi equipo y mis proyectos fuesen conocidos dentro de la compañía. Esta combinación supuso que me encargaran la responsabilidad de liderar una nueva unidad dentro de Konecta dedicada a la televenta, una labor en la que continúo en la actualidad y que me permite colaborar con distintas áreas para alcanzar los objetivos que requieren las operaciones con foco comercial.

 

Relación Cliente: ¿Cómo te sientes con dos galardones Fortius en tu haber?

Vitor Albuerne: Ser reconocido por la industria es muy complicado, sobre todo sabiendo que el contact center en España tiene un nivel altísimo y que la gente cada vez está más capacitada. Ser reconocido por segunda vez es un orgullo enorme porque hay que superar muchas expectativas, tanto internas como externas, y eso exige un rendimiento más elevado. La sensación es de mucha alegría porque simbolizan para mí la pasión que tengo por lo que hago y me dan un impulso extra para seguir mejorando, aprendiendo y disfrutando con la empresa de gestionar personas.

 

Relación Cliente: El jurado ha visto en ti las cualidades adecuadas para ser merecedor de un Fortius César M. Dalmau: integridad, capacidad de innovación, compromiso y creatividad, ¿cómo te ayudan a desarrollar tu trabajo diario todas estas cualidades?

Vitor Albuerne: La integridad me ayuda a no perder el foco en lo más importante y es que todos los proyectos tengan como fin último mejorar el trabajo de las personas que están a pie de obra del contact center. Sin la innovación me quedaría estancado en metodologías caducas y no sería capaz de estar al día de lo que el mercado demanda. El compromiso con Konecta es un aliado para hacer crecer las cuentas y para fidelizar a nuestros clientes. Por último, la creatividad, en una materia tan viva con la televenta, constituye un pilar básico, porque es necesaria una dosis de espontaneidad para que las personas que luchan por unos objetivos ambiciosos se diviertan en su día a día con lo que hacen.

 

Relación Cliente: ¿Son los centros de contacto plataformas preparadas hoy en día para encontrar profesionales con talento?, ¿el sistema de organización y trabajo de las compañías da pie a que sea fácil encontrar ese talento escondido o haría falta instaurar mecanismos que facilitaran estas tareas en las organizaciones?

Vitor Albuerne: Hablo a nivel de industria y creo que todavía hay mucho recorrido. Encontrar profesionales con talento es una labor compleja que requiere que toda la organización empuje en la misma dirección. Muchas veces se buscan soluciones comunes para puestos que en principio pueden parecer fáciles. Efectivamente, hay que poner medidas más precisas para captar nuevos empleados, invirtiendo más en su formación, tanto dentro de las propias empresas como a nivel educativo. El talento se pierde muchas veces cuando no hay preparación suficiente en los primeros momentos dentro de la organización. También observo una falla generalizada a la hora de detectar el talento interno. Entre las personas que llevan años con nosotros hay un potencial enorme que debe aprovecharse, basta ver la cantidad de ofertas que se publican buscando responsables de contact center, es desmotivador para los que están dentro de la compañía. El mecanismo ya está inventado: formación, acompañamiento y carrera profesional.

 

(Manuela Vázquez).

 

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