Lagun Aro apuesta por customer experience y omnicanalidad

Algunos de los agentes de Lagu Aro.
Algunos de los agentes de Lagu Aro.
Los agentes de Lagun Aro están orientados a conseguir un elevado nivel de FCR.

Omnicanalidad y experiencia de cliente, son dos conceptos que van de la mano y en los que Lagun Aro tiene puestas sus miras. Su objetivo último, trabajar en la mejora continua de la satisfacción de sus asegurados. En estas líneas nos cuentan cómo lo están haciendo.

Los responsable de Lagun Aro son conscientes de que hoy la omnicanalidad (que un cliente pueda empezar una gestión por un canal y finalizarlo por otro sin que note la diferencia) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las aseguradoras. Saben que la tecnología es su aliada para avanzar hacia un óptimo modelo de atención. Principalmente en el ámbito tecnológico, de modelo de atención y de procesos. Están convencidos de que la omnicanalidad tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia del cliente y en la reducción de costes.

Para ello es clave entender al cliente y estar presente cuando tenga una necesidad, anticipando la solución más correcta y ofreciéndole medios ágiles de contacto que permitan una relación cercana y permanente. La experiencia de cliente en el sector seguros significa estar a su lado a lo largo de su vida y no exclusivamente en los momentos críticos como un siniestro, por ejemplo”, destaca Bernard de la Osa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión Proveedores.

Hacerlo fácil

En este sentido, una de las líneas de actuación que en Lagun Aro tienen muy presente es la de trabajar en reducir los esfuerzos del cliente para el uso del servicio (llamadas entrantes) procurando que sea la compañía quien contacte con él para gestionar sus necesidades. “Es una estrategia para la que no dudamos en apoyarnos en todos aquellos canales que utilizan de manera natural nuestros clientes”, puntualiza Bernard de la Osa.

Los responsables de Lagun Aro son conscientes de la necesidad de trabajar la experiencia de cliente más allá de la satisfacción con la gestión del siniestro. “Para conseguirlo nos hemos embarcado en diferentes proyectos, tanto con universidades (en concreto con la de Mondragón y Deuston), como con los propios clientes para que, mediante la utilización de diversas metodologías como blue print, safari, design thinking o focus group, nos podamos adentrar en su realidad racional y emocional”, señalan.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).