“En nuestra voluntad por alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente, hemos querido acercarnos más a las necesidades de nuestros usuarios añadiendo un nuevo canal de comunicación en tiempo real. El chat nos permitirá responder sus dudas durante el proceso de compra, mejorando así la agilidad y calidad de nuestro servicio”, expone Darío Loufer, Contact Center Senior Manager de LetsBonus.
Para mejorar su competitividad, LetsBonus ha apostado por las tecnologías de Optima Solutions, que sirven de apoyo adicional al visitante para cualquier consulta que tenga sobre los planes o productos del portal, el proceso de compra o cualquier otro aspecto, en tiempo real, desde cualquier dispositivo. La tecnología implantada está diseñada para su uso desde ordenadores, smartphones y tablets, éstos últimos cada vez más utilizados (según el informe Comercio Móvil de Criteo, el 28% de las compras online en España se realizan desde dispositivos móviles).
Para este proyecto, se ha optado por un entorno tecnológico on-premise, lo que aporta mayor seguridad en las comunicaciones y permite integración con plataformas externas, como en este caso, Salesforce, automatizando así el proceso de registro por parte de los agentes de los tickets después de la conversación con el cliente. En la parte de back-end, se utiliza un sistema de informes, dashboard e indicadores para monitorizar el funcionamiento del servicio, el trabajo de los operadores y la rentabilidad de las acciones.
“El ecommerce no deja de crecer en España. 2014 ha sido calificado de extraordinario por los profesionales del sector ya que se han alcanzado los 16.000 millones de euros. Sin embargo, el comprador online español aún se encuentra inseguro y tiene dudas. Soluciones como un chat online lo ayudan a realizar sus compras y a resolver sus dudas mientras navegan por la tienda online sin desviar su atención”, explica Xavier Serra, CEO de Optima Solutions.
También es importante la imagen y apariencia de esta solución. Optima Solutions desarrolla sus chats online a medida, personalizándolos para cada interfaz. El objetivo es que el chat esté alineado con la imagen corporativa de la empresa y que esté integrado dentro de la web como un canal más de atención al cliente.
