Llega un call center más digital, adecuado al cliente actual

Víctor Vera es el autor de este artículo sobre cómo debe ser un contact center más digital.

Víctor Vera es el autor de este artículo sobre cómo debe ser un contact center más digital.La transformación digital es un fenómeno consolidado que, sin embargo, sigue revolucionando nuevos y “viejos” sectores a su paso. Si ya dimos la bienvenida a los ordenadores en nuestros puestos de trabajo hace más de 20 años, ahora no nos imaginamos nuestra vida laboral sin él. Ya trabajes como Office Manager, Comercial de Ventas o Técnico de Sistemas, la digitalización se ha ganado un hueco dentro de todos los procesos operativos de una empresa.

Aun así, su alcance ya no solo se limita a las operaciones que tenga una compañía. Apostar por la digitalización ha traído consigo una serie de cambios que parecían impensables hace décadas, como la creación de nuevos modelos de negocio que redefinen la relación con los clientes. Y es en este contexto, donde precisamente la transformación digital ha revolucionado el día a día de los contact centers. De hecho, su labor jamás ha contado con tanto apoyo tecnológico como en la actualidad, dejando claro que el sector de los calls center pueden y necesitan adaptarse a todos los cambios digitales que vengan.

Tampoco olvidemos que la transformación digital también sabe adaptarse a las necesidades de los contact centers, creando nuevas herramientas, accesorios y programas con el propósito de hacer más fácil y accesible su actividad, sobre todo cuando el papel de los consumidores se ha vuelto más decisivo y exigente dentro de los procesos de compra o contratación de servicios. Acciones tan tradicionales de los contact centers como el soporte telefónico, se ven reforzadas con la implantación de medios complementarios nacidos de la digitalización como las videoconferencias, chats en línea, las redes sociales… teniendo a un solo click la posibilidad de resolver las dudas o peticiones que surjan.

Frente a esta multiplicidad de canales, que trae consigo un aumento del número de clientes, el sector de la atención al cliente debe conocer al detalle el funcionamiento no solo de los medios, sino de las posibles herramientas que complementen su labor con éxito. Trabajar codo a codo con ellas traerá beneficios desde el primer momento tanto desde el lado de los calls center como en los clientes. Sobre todo, si se garantiza la seguridad y robustez tanto de la red como de los programas específicos que establecen la infraestructura indispensable a la hora de comunicar y compartir la información sin importar el lugar donde se produzca. En definitiva, la transformación digital se convierte en el partner perfecto. Y junto a Orange, como garantía de líder nacional en comunicaciones y servicios contact center, el sector podrá cumplir con todos los desafíos de un mercado cada vez más competitivo y multidisciplinar.

Nadie se escapa de la transformación digital, sobre todo cuando el rango de acción de los contact centers es tan amplio. De hecho, muchas veces son el punto de entrada o primer contacto con la compañía cuando, por ejemplo, un cliente solicita un tipo de información. Mientras que en otras ocasiones son el último paso para cerrar la venta de un producto o servicio. El trato con el cliente y su nivel de satisfacción con el servicio, si es positivo, deja un buen recuerdo que asocia a la marca y no olvida. De ahí que sea uno de los grandes pilares de fidelización en cualquier compañía que trabaje con clientes. Y cualquier mejora que facilite su labor, será bienvenida con los brazos abiertos.

Para ello, es fundamental que cada uno de los call centers tenga no solo las mejores y más actuales herramientas, sino que sepan aprovecharlas al máximo. Pensar que la digitalización solo consiste en tener lo último en tecnología es un gran error. Para su correcta aplicación, debemos comprender que nos puede ofrecer, como puede mejorar nuestros procesos y si realmente resulta útil en la relación con los clientes. Sin duda, una de las maneras más efectivas para incentivar el uso de nuevas tecnologías en los contact centers, es mostrándoles como la transformación digital simplifica y mejora de forma práctica su día a día en el trabajo. La adopción de estas nuevas herramientas hará posible una optimización de los recursos hacia la creación de un servicio más eficiente y más rápido por parte de los call centers.

Por esa razón, si apostamos por la digitalización en los call centers, que sea para saber dónde, cuándo y cómo aplicarla, y lograr así estar a la altura de las circunstancias. Los consumidores ya saben lo que quieren, y la atención al cliente debe convertirse en el canal perfecto para cumplir con sus peticiones. Una vez instaurada la reconversión tecnológica, solo queda dar la bienvenida a los call centers más digitales.

(Víctor Vera, director territorial Noreste Grandes Empresas Orange).