Los retos de la gestión de deuda en una nueva era

Automatización de la gestión de deuda.
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Automatización de la gestión de deuda.
Un momento del evento de Altitude celebrado en Madrid.

La transformación digital está haciendo que se produzcan cambios importantes en el modelo de gestión de recuperación de deuda, y no solo por la automatización de tareas que se han introducido. Hoy el éxito de una deuda temprana va unido a tratar de fidelizar a ese cliente ofreciéndole una buena experiencia. Y todo ello tratando de optimizar costes lo máximo posible. Estas ideas fueron el hilo conductor del evento celebrado por Altitude Software el miércoles en Madrid, bajo el lema: “La automatización y la seguridad en la recuperación de la deuda” y del que Relación Cliente fue media parnter.

Los participantes en el encuentro coincidieron en señalar que la tecnología no es un fin en si mismo, sino un instrumento facilitador para buscar la eficiencia y eficacia de los procesos y una ayuda para cumplir la ley en un sector que maneja información tan sensible. Máxime cuando en mayo de 2018 entra en vigor el Reglamento General de Protección de datos de la UE, que incluye novedades de obligado cumplimiento para las empresas. Una de ellas es la creación de la figura del Delegado de Protección de Datos en organismos públicos y en empresas que traten datos personales a gran escala. Su misión es encargarse de garantizar el cumplimiento, notificar las violaciones de seguridad y tramitar las autorizaciones que sean necesarias.

Gestores de deuda que buscan ser eficaces y eficientes

Pero nada mejor para hablar de una realidad que con ejemplos. En este caso las encargadas de mostrarlos fueron dos empresas de gestión de deuda, clientes de Altitude Software desde hace ya varios años: Verifica e Intrium Justitia. Los representantes de ambas expusieron cómo están abordando los retos que les imponen las nuevas necesidades del mercado.

Bajo el título “Reinventarse en la era de la Transformación Digital”, Luis Cubero, director de Innovación y Tecnología en Verifica, dio unas pinceladas sobre cómo estaban aprovechando dicha transformación digital. Contó cómo les está ayudando a buscar objetivos que les permiten ser más eficientes, y eficaces, además de conseguir reducir costes. Para alcanzar estos objetivos se están valiendo de la inteligencia de negocio, la omnicanalidad y la robotización.

Aplicar técnicas de inteligencia de negocio les está ayudando, entre otros asuntos, a analizar la información que tienen, tanto interna como externa y a hacer un diagnóstico detallado de ella para personalizar la atención. Además, los diagnósticos permiten definir estrategias y KPIs para hacer un seguimiento pormenorizado de las estrategias que se aplican.

En cuanto a la omnicanalidad y la robotización, aunque el teléfono sigue siendo la vía más utilizada a día de hoy en la gestión de la deuda, comienzan a tomar cierta importancia la web y el chat online. Asimismo, como sucede en otros sectores, se automatizan ya tareas repetitivas que no requieren la intervención humana.

Por su parte, Jorge Molero, director de Operaciones de Intrum Justitia, aprovechó su turno para explicar los “Nuevos modelos de gestión de deuda: lo que nos espera en el sector”.

Compartió con los presentes cómo en la compañía se está pasando de trabajar con un modelo de información predictiva o descriptica a un modelo prescriptivo y la repercusión que ello está teniendo. Molero contaba que en este modelo, la herramienta de gestión de deuda tiene una importancia vital, ya que es la encargada de decidir el camino más corto y sencillo para llegar al éxito de cada gestión. Para conseguirlo va aprendiendo del histórico que tiene acumulado.

La idea de este modelo predictivo es que ayude a tomar decisiones en entornos complejos y limite los errores de las intervenciones manuales. Sin embargo, los asesores seguirán siendo quienes se encarguen de ejecutar dichas gestiones.

Jorge Molero fue tajante cuando comentó que en un futuro serán las empresas que usen modelos predictivos las que sobrevivan. Actualmente, solo un 3% usa y ninguna en el sector de la gestión de deuda.

Tecnología como instrumento facilitador

Tras el descanso del café la sesión se aprovechó para hablar de tecnología y lo que Altitude y su partner Plusnet aportan hoy en día para abordar los retos del sector.

Así, en el tema de seguridad, Jesús Cuadrado, Chief Marketing Officer de Altitude, expuso las mejoras que la compañía había introducido en su solución de contact center junto a la empresa Panda Security. El objetivo de la herramienta de Altitude es ayudar a prevenir las posibles amenazas tanto externas como internas.

Para ello conseguirlo, se clasifica todo, la información buena, mala o de la que se tienen dudas. Lo desconocido se bloquea en un entorno cloud y se identifica para saber si es información maligna o no, y todo ello se trabaja con inteligencia colectiva.

Esta solución ofrece gráficos que permiten ver la trazabilidad de la posible amenaza y conocer la evolución temporal del ataque en caso de que se realice. Es además, una herramienta pensada para cumplir con las novedades del Reglamento General de Protección de Datos de la UE, contribuyendo a hacer más transparentes a las empresas y dar más derechos a los usuarios.

En el evento también intervino José Manuel Ceruelo, Senior Consultant de Altitude, para abordar el tema de la automatización de contactación telefónica, de estrategias y de los procesos y los beneficios que la tecnología de Altitude permite en estas áreas.

También intervino en este encuentro Toni Muñoz, Associate Partner Plusnet Solutions, empresa que patrocinó el evento. En su intervención puso de manifiesto la importancia de contar con un buen integrador que consiga que las distintas tecnologías que se utilicen en un contact center se entiendan y ofrezcan el máximo rendimiento.

El final de la mañana se cerró con una mesa de debate, dirigida por Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude. Ella fue la encargada de agradecer el apoyo a la empres patrocinadora, Plusnet, a las organizaciones colaboradoras, AEERC y Angeco, así como a Relación Cliente como partner media.

(Manuela Vázquez)

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