¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para medir la satisfacción de cliente no hace falta inventar nuevas métricas, sino utilizar adecuadamente las ya existentes.

Para medir la satisfacción de cliente no hace falta inventar nuevas métricas, sino utilizar adecuadamente las ya existentes.¿Cómo pueden las empresas medir, y por tanto, conocer el impacto de la humanización y si esta aporta mejoras en el servicio de atención al cliente? Desde uno de los post del blog de Sitel tratan de arrojar luz sobre esta cuestión apuntando que para medir esta satisfacción no hace falta inventar nuevas métricas, sino utilizar adecuadamente las ya existentes.

Para Miguel Ángel Pérez, manager de calidad 4.0 de Sitel Group, la humanización y la personalización son elemenos clave en la satisfacción del cliente y por tanto, es necesario potenciarlas para ofrecer una óptima experiencia de cliente. «La personalización y la humanización en la comunicación entre marcas y consumidores cobra protagonismo y el contact center se erige como la herramienta imprescindible para las empresas que quieren transmitir su diferenciación a los usuarios«, comenta.

Desde Sitel apuntan la importancia de observar la evolución de las herramientas de medición de la satisfacción de cliente que ya se conocen como la opinión del usuario, el motivo de contacto o la esolución en el primer contacto -First Contact Resolution (FCR)-.

1. Opinión del usuario. La manera tradicional de conocer la opinión del usuario es a través de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) que capturarán los sentimientos del consumidor en un momento determinado y se aplicará una puntuación.

2. Motivo de contacto. Entender los diferentes motivos que propician la comunicación hace que las empresas puedan solventar distintos asuntos simplemente añadiendo más contenidos al argumentario o incorporando nuevas respuestas al apartado de Preguntas más Frecuentes de la página web.

3. Resolución en el primer contacto– First Contact Resolution (FCR). Esta es una métrica clave en la atención al cliente, ya que el objetivo de toda organización debería ser resolver los asuntos de sus consumidores en el menor número de interacciones posibles.

(El post completo se puede leer aquí).