¿Qué deben mejorar las empresas según el III Customer Observatorium?

Una imagen de la presentación en Madrid del III Customer Observatorium.

Una imagen de la presentación en Madrid del III Customer Observatorium.Un mayor grado de amabilidad, resolución en las gestiones planteadas por los clientes y rapidez a la hora de abordar estas, son los aspectos que más deberían mejorar las compañías, según el III Customer Observatorium presentado el martes pasado en Madrid. En este informe se recogen las tendencias en atención al cliente, así como un acercamiento a los sectores de paquetería, automoción y retail.

El estudio es una iniciativa de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Consulting C3. El informe se ha elaborado con encuestas realizadas a 1.002 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest.

Según el III Customer Observatorium el 81,8% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.

En este sentido, el 82,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 82,8% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio el 69,4% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente.

Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año son: telefonía, banca, proveedores de Internet, paquetería y seguros. Y los canales más usados el teléfono, la web, el mail y presencialmente.

Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de click to call, app y teléfono, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el presencial, las redes sociales y el mail.

El 69’8% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las compañías tienen que ver con la atención al cliente. En concreto destacan la importancia de mejorar la amabilidad y empatía hacia el cliente, la resolutividad, la rapidez y los tiempos de espera.

En relación al sector paquetería, el 84’1% de la población ha enviado o recibido algún paquete en el último año. Los aspectos que más mejoraría los clientes en este servicio es la rapidez en la entrega, la flexibilidad horaria y que los agentes tuvieran más información.

En cuanto al sector automoción, el 12’8% de los encuestados han comprado algún vehículo en el último año y lo que principalmente mejoraría son los conocimientos técnicos y la amabilidad del personal.

Finalmente en el sector retail, los establecimientos más visitados han sido los super e hipermercados, las tiendas de moda y las estaciones de servicio. Los sectores más valorados son librerías, centros de belleza y estética y centros de salud visual. Mientras que los menos valorados son las Inmobiliarias, las tiendas de telefonía y las estaciones de servicio. Lo que mejorarían los clientes del sector retail son los tiempos de espera y el surtido de productos.

La opinión de los usuarios

El 56’5% de la población valora positivamente que las empresas les pregunten su opinión pero solo el 30’5% considera que las compañías la tienen en cuenta. En este sentido, en el desayuno Sotto Tempo Advertising también se presentó la herramienta Kalicustomer que permite medir la evolución diaria del Net Promoter Score (NPS) y la experiencia cliente en cada punto de contacto con las empresas analizando en detalle los comentarios cualitativos de los clientes. De esta forma cada perfil de mando de la empresa tiene acceso de forma diaria a las acciones de mejora propuestas por los usuarios en base a su experiencia.

(El III Customer Observatorium se puede descargar aquí).