Mujeres y contact center: el poder de la voluntad

Esmeralda Mingo, directora general de Sitel, escribe sobre la importancia de los mujeres en los contact centers.

En este artículo, Esmeralda Mingo, directora general de Sitel y vocal de la ACE, aprovechando la significativa fecha del 8 de marzo, hace una reflexión sobre el papel que juegan las mujeres en el desarrollo de los centros de contacto y la atención que desde ellos prestan a los clientes.Esmeralda Mingo, directora general de Sitel, escribe sobre la importancia de los mujeres en los contact centers.

En 1975, la Asamblea General de las Naciones Unidas estableció el 8 de marzo como Día Internacional de la Mujer. Según la historia, dos importantes huelgas femeninas tuvieron lugar el octavo día del mes de marzo: la huelga de trabajadoras textiles de 1857 y la huelga de costureras industriales de 1908, ambas en Estados Unidos. El impacto de ambas protestas y su reivindicación por la igualdad de derechos atravesaron los años y las conciencias y han llegado hasta nuestros días.
Sin embargo, en el mercado laboral actual perviven algunas demandas muy significativas: la brecha salarial entre hombres y mujeres, la presencia de mujeres en los consejos empresariales y en puestos directivos, la imperiosa necesidad de conciliación y de compartir responsabilidades familiares y, en la base de todas ellas, el porcentaje de desempleo femenino, que aún sigue siendo mayor que el masculino.

Según un estudio de Eurostat, la Oficina Europea de Estadística, en los últimos cuatro años, el paro masculino disminuyó un 43,8%; mientras que el femenino se quedó en un 32,6%. En cuanto a la brecha salarial, el INE (Instituto Nacional de Estadística) registra una diferencia de un 11,6% -a favor de los hombres- en las nóminas y, respecto a las mujeres en altos cargos, podemos aludir al recientísimo informe ‘Las mujeres en los consejos de las empresas cotizadas’, publicado por la consultora Atrevia y el IESE Business School, que estima en un 19,5% las mujeres en los consejos de las empresas del IBEX 35.

La fotografía que muestran estas cifras no es demasiado halagüeña y todavía está lejos de la situación ideal que nos gustaría celebrar cada 8 de marzo, pero también existen otros datos mucho más positivos y tendencias optimistas que aventuran un futuro más igualitario.

Sirva de ejemplo el sector del contact center que, con un volumen de negocio global de más de 2.000 millones de euros, es indicativo de empoderamiento femenino y de equidad. Poniendo las cifras sobre el papel, el último informe de mercado que publicó la Asociación de Contact Center Española (ACE), con datos de 2016, establecía en 70.525 el número de personas empleadas en las empresas pertenecientes a la ACE, de las cuales un 72% eran mujeres. Además, la franja de edad con mayor empleabilidad para ellas se situaba entre los 26 y los 45 años.

Es destacable también que, actualmente, las empresas de la Asociación de Contact Center de España, cuentan con un 28,6% de mujeres en puestos de dirección general o presidencia, un porcentaje muy cercano al 30% que recomienda la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Lo cierto es que los planes y comisiones de igualdad implementados dentro de las empresas asociadas a la ACE, las políticas de conciliación, los planes de integración de la mujer al trabajo y la firma del Convenio Colectivo, en junio del año pasado, han servido para dar pasos importantes en la lucha de las profesionales de los centros de contacto, pero el denominador común de todas las conquistas en esta dirección es y tiene que ser la voluntad. La voluntad de todas las partes por trabajar en medidas tangibles, la voluntad de hombres y mujeres por alcanzar una realidad de igualdad de oportunidades, la voluntad de escuchar, negociar y lograr acuerdos, de acercar posturas y, por supuesto, un total convencimiento de que el talento de las personas-sin género- es el activo más valioso con el que cuentan las empresas. ¡Y de personas sabemos mucho en el contact center!

(Esmeralda Mingo, directora general de Sitel y vocal de la ACE)