Multigestión fue fundada en 1992, dedicándose desde sus inicios a la gestión de cobro para el sector bancario. Cubre todo el proceso de la recuperación de deudas pendientes, trabajando principalmente para instituciones financieras y firmas de distribución de productos, servicios y utilities. Este proceso implica tanto la reclamación temprana de la deuda como la negociación de nuevos plazos de pago, hasta la vía contencioso-judicial.
El proyecto consistió en la implantación de un sistema basado en la plataforma Altitude uCI, la suite de gestión de interacción con clientes de Altitude Software, que reúne Altitude vBox, el servidor SIP basado en Asterisk de Altitude, y un conjunto de herramientas inbound y outbound que suponen un potente acelerador en la gestión del cobro. Entre ellas se encuentran: CTI, marcador automático, enrutamiento inteligente, IVR, scripts, reporting, etc. “Cuando planteamos el proyecto destacamos dos requisitos fundamentales para su éxito: la escalabilidad y la integración de las herramientas de back office. La tecnología de Altitude Software es modular, por lo que puede crecer al ritmo y en función de las necesidades de negocio de Mutigestión, sin la necesidad de asumir de golpe grandes inversiones. Además, la solución se integró perfectamente con la infraestructura de backoffice existente, tanto desde el punto de vista de negocio como tecnológico”, explica Borja Ibarrola, director de Operaciones de Multigestión Iberia.
El servidor SIP Altitude vBox, basado en Asterisk, es una solución de infraestructura, optimizada por Altitude Software, que permite la integración directa con Altitude uCI. “Añadir Altitude vBox a la suite para Contact Center Altitude uCI permite a las empresas, de todos los tamaños, desplegar rápidamente una infraestructura y una potente solución IP multimedia para Contact Center, escalable y a un coste muy ajustado", señala Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software en España.
Entre las herramientas outbound destaca Altitude Unified Dialer, marcador mundialmente reconocido, que gestiona proactivamente contactos con éxito y que añade información al proceso de marcación. Para lograr una mayor eficacia, los marcadores se complementan con reglas de marcación y con scripts, que utilizan un interfaz gráfico caracterizado por su sencillez, lo que garantiza el establecimiento de un servicio en un corto espacio de tiempo. “Contar con una tecnología de marcación automática”, explica Raquel Serradilla, “garantiza un gran volumen de contactos y elimina tiempos improductivos, permitiendo al Contact Center abordar cada proyecto según las exigencias del negocio”.
En el área inbound, el CTI de Altitude Software, junto con el sistema de enrutamiento inteligente y la funcionalidad de grabación, han ayudado a Multigestión a cumplir con sus objetivos de maximización de la producción, calidad y seguridad.
Otro punto clave de esta implantación se centraba en la necesidad de obtener información precisa y en tiempo real, con el fin de analizar y mejorar el funcionamiento de las operaciones del contact center. Altitude ofrece una solución de reporting que permite a la empresa responder a necesidades inmediatas y mejorar continuamente la eficacia del contact center.
Funcionalidades avanzadas para la gestión del cobro con Altitude uCI
Altitude uCI 8 proporciona tecnología de marcación automática, para aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según tipo de deuda: modo Preview (el gestor accede al histórico completo de un caso difícil); modo Predictivo (el sistema adelanta la disponibilidad del agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas); y modo Progresivo (el sistema asegura, al 100%, que un agente atienda la llamada).
Altitude uCI cuenta con una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor. Integra, en una pantalla, datos de múltiples fuentes y permite que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord. Se integra con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil. Por último, cuenta con herramientas de Supervisión e Informes, que ofrecen información histórica y online sobre el estatus de los pagos; causas del impago; información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos.
