No hay experiencia de cliente posible sin una óptima experiencia de empleado

Trabajar con la tecnología adecuada para conseguir una óptima experiencia de empleado que repercuta en la del cliente y en la cuenta de resultados de las compañías fue uno de los ejes centrales sobre el que giró el Odigo Customer eXperience Day, celebrado el pasado miércoles en Madrid bajo el lema: «Customer experience as it was meant to be». El encuentro que tuvo lugar en el Florida Retiro de Madrid, y del que Relación Cliente fue media partner, resultó todo un éxito de convocatoria.

En este encuentro, al que dio la bienvenida Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, quedó patente que la plataforma de esta compañía, que ya tiene en el mercado su versión 5.3, cuenta con los elementos necesarios para facilitar el trabajo a los agentes de los centros de contacto, así como al resto de empleados de la organización. Sobre todo teniendo en cuenta que una óptima estrategia de experiencia de cliente es aquella en la que todos los empleados de la organización están implicados en la misma.

 Cada día las empresas son más conscientes de la necesidad de potenciar la experiencia de empleado, especialmente por la positiva repercusión que tiene en la experiencia de cliente y por tanto, en la cuenta de resultados de la compañía. Esta idea quedó patente en algunos datos que se manejaron en la jornada. Así, se recordó que el 23% de los consumidores estarían dispuestos a dejar de comprar una marca si se sintieran maltratados. A ello hay que sumar que un 60% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por el mismo producto si se sintieran mejor tratados.

El mensaje de los responsables de Odigo dejó claras las ventajas de la plataforma de Odigo para hacer que este servicio que se entrega al cliente sea excelente. En la presentación se destacó que se trata de la única plataforma global SaaS diseñada para todos los tamaños de empresas. Está pensada para que el cliente se relacione con la empresas de manera sencilla y natural, como cuando habla con un amigo. Y debe ser verdad que facilita el trabajo a los agentes que entregan una óptima experiencia al cliente porque Odigo lleva cuatro años seguidos como Líder en el Cuadrante Mágico de Garnet para Contact Centers as a Service.

En la filosofía de la empresa está, como recordó Lucía Álvarez, business development director en Odigo, el seguir incorporando a su plataforma los novedades acordes a las necesidades del mercado. Porque lo que está claro es que el mercado y los clientes cambian. Hoy las empresas tienen que tratar con un cliente digital, social, mucho más informado, exigente y que quiere experiencias personalizadas, precisamente para alcanzar una óptima experiencia. Y aunque los clientes de cada sector puedan tener ciertas peculiaridades, a las que la tecnología debe adaptarse, lo cierto es que todos comparten las características mencionadas. Aún así, los responsables de la compañía presentaron las particularidades de la plataforma para los sectores banca, seguros, administraciones públicas, utilities y retail. Destacaron cómo la tecnología de Odigo puede ayudar en cada uno de estos sectores a alcanzar con éxito los retos que tienen aún por delante.

Para que las bondades esta tecnología fueran más visibles, Amine Boumediane, head of marketing & product, realizó algunas demostraciones del funcionamiento de la plataforma y explicó algunas de las novedades que incorpora. Una de ellas es la nueva versión del conector Odigo for Salesforce, que incluye la cola única delegada en Odigo, así como la gestión del mediablending. Asimismo, la plataforma también incorpora funcionalidades de workforce y quality management, con la solución nativa de Verint. Porque el objetivo es ofrecer a los clientes una atención de mayor calidad, personalizada, ágil y eficiente. Pero a la vez, lograr una mayor optimización del trabajo del agente, simplificando sus procesos y mejorando su productividad.

Sobre el panorama actual de la experiencia de cliente y la importancia de facilitar la tarea el empleado y su experiencia en general para que esta revierta en la experiencia del cliente y la cuenta de resultados, se habló en la mesa redonda final moderada por Mario Soro, strategic advisor. En ella participaron Juan Martín Aresti, director de procesos de cliente de MásMóvil; Antonio Rodríguez-Vilariño, CRM strategy and customer management en Endesa; David Paulding, vice president-Odigo Global Sales Officer; Fernando Gallego, regional vice president service cloud de Italy, Portugal, España y Suiza en Salesforce, y José Serrano, CEO de IZO España.

El colofón final del evento lo puso el mago, Jorge Luengo, que fue el encargado de llevar el hilo conductor durante la mañana y de animarla con sus intervenciones. Asimismo, aprovechó la ocasión y la oportunidad que le dio su último numero, para recordar a los asistentes que los límites solo están en nuestra mente. Y esta es una idea que puede servir para llevarla al mundo de la relación de las empresas con sus clientes, donde tampoco hay límites para conseguir una óptima experiencia tanto de clientes como de empleados, la tecnología ya no es un límite para ello, sino un verdadero facilitador.

(Manuela Vázquez)