Recuerdo la llegada de la primera tienda Apple a España que se instaló en Barcelona en 2010, cuando uno de sus Genius me contaba emocionado, casi con lágrimas en los ojos, cómo el día de la inauguración salieron todos los empleados de la tienda, unos 80, a animar con palmas y cánticos a los clientes que desde la madrugada hacían cola para comprarse un iPhone4, ¡Libre! ¿Os imagináis a los trabajadores de un banco, una eléctrica, un operador móvil o los de una compañía aérea salir cantando a la calle a recibir a sus clientes?
No es el mobiliario de sus tiendas, ni los productos que allí se venden, ni la música ambiente, es que realmente consiguen que te sientas como DIOS, el que manda, eres el cliente. No importa lo que te pase, que allí cualquiera que sean tus problemas, te los van a solucionar. A todos los empleados de una tienda Apple, una de las cosas que les entregan, es un pequeño librito al que llaman secretamente: “El Credo”. Uno de sus “mandamientos” adoctrina: Vosotros no repararéis dispositivos, reparáis relaciones. Si entras en una tienda, y detectan que “tu vínculo emocional” con tu SmartPhone está en peligro porque “casi sin tocarlo”, se ha partido en mil trocitos su pantalla, harán lo posible por hacer la vista gorda y sustituírtela sin coste adicional. ¡Pruébalo! Recuerda: cara de mucha pena.
Una experiencia divina
Si pensabas que los que dominan el BigData son Dioses, es que no has trabajado aún para la compañía de las Experiencias “Enriching Lives”; eso es lo que pone literalmente en la portada de esas pequeñas Biblias Plateadas con manzanita de Cupertino. Diversidad de perfiles, grandes talentos, excelentes relaciones, etc; todo esto, dirigido a un único objetivo: Enriquecer las vidas de los Clientes. Apple, estadísticamente hace un trabajo mucho mejor en la creación de una vivencia tecnológica única, que la mayoría de las casas de culto en ofrecer una experiencia espiritual transformadora. No es extraño que la mayoría de los “Applemistas” quieran ir a la tienda de Apple más de lo que ir a una iglesia. Ni siquiera la religión más profana puede permitirse el lujo de ignorar este fenómeno del siglo XXI. Conozco gente que deja de hablar con otros porque usan un PC con Windows. ¡Palabrita de Google!
¿Y de estos? ¿Qué os puedo contar? Los que mejor han integrado y rodeado a sus clientes con su modelo de amplitud horizontal. Empezaron regalándonos un buscador maravilloso simple y eficaz, luego un correo electrónico estupendo, los mapas, su sistema operativo Android, almacenamiento en la nube, un almacén infinito de videos e imágenes,… Nos han puesto en bandeja tal variedad de productos dentro de un mismo entorno, que nos ha vinculado de por vida con aplicaciones que se complementan entre sí para que siempre que pensemos en encontrar algo en Internet, acudamos a ellos.
Además, todos sus servicios, tienen una barrera inalcanzable para la competencia. Un buen ejemplo es StreetView; el coste que tendría para otra compañía el fotografiar cientos de millones de calles de todo el planeta y ponerlas gratis en internet, hacer un producto similar, es físicamente imposible. Y van a continuar haciéndolo con su coche inteligente, su SelfDrive. Compraron 8 empresas de Robótica en sólo 6 meses y llevan haciendo millones de kilómetros: recorriendo ciudades, carreteras, reconociendo patrones humanos, retroalimentando sus bases de datos, geolocalizando nuevas orografías, perfeccionando conductas de conducción con cualquier meteorológica, hablando con fabricantes de coches, negociando con legisladores, preparando y explicando a diversos países un nuevo producto que evitará accidentes, reducirá la contaminación, revolucionará la forma de movernos de un sitio a otro y encima… ¡lo van a regalar! ¿Os creéis que Google va cobrar algo por todo ese esfuerzo? Que vaaaaa! Hará lo mismo que hizo con Android y a cambio recogerá miles de millones de datos sobre qué hacemos, donde se encuentra cada persona, en que emplearemos nuestro tiempo libre mientras viajamos. Encontrará cualquier lugar del planeta y además se convertirá en la mayor compañía logística del mundo. ¿Y donde tendrá al cliente? ¡Lo llevará a todos estos los sitios! ¡Eso sí que va a ser Customer Centric! ¡Customer Inside mejor dicho, porque tendrán uno dentro todo el día!
(El artículo completo de Javier Sirvent se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).
