Nos asomamos al contact center de Carglass

Los primeros días, los agentes de Carglass están muy tutelados por los coordinadores.
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El centro de contacto de Carglass fue el primero in house certificado con sello de calidad UNE-EN 15838 de AENOR. Hoy nos asomamos a sus instalaciones que se encuentran en la sede central de la compañía en Mollet (Barcelona), para conocer cómo es su día a día.

Actualmente, en el contact center de Carglass trabajan 160 agentes que están preparados de lunes a domingo para convertir cada uno de estos problemas en una solución. Ellos son la voz de Carglass para los más de 800.000 clientes que cada año solicitan asistencia a través del teléfono, Internet, su mediador de seguros o las redes sociales.

Desde la compañía destacan que “la multicanalidad, el enfoque a la excelencia y el exhaustivo control de la planificación y los niveles de servicio, han hecho que sea el primer contact center in-house de España que se certifica con la norma UNE 15838 y le han convertido en el principal colaborador de las compañías de seguros que le confían a diario a Carglass su bien más preciado: sus asegurados”.

En cuanto al perfil de los agentes, la compañía busca personas polivalentes y resolutivas, con una aptitud de servicio muy marcada y extremadamente empáticas con las circunstancias del cliente. Pero además de contar con los perfiles adecuados, otra baza importante para el buen funcionamiento del servicio es la formación que se imparte. En este sentido, y para garantizar un servicio óptimo, toda la estructura y los procesos del Contact Center giran en torno a la mejora continua de sus asesores telefónicos expertos en lunas. Empiezan su andadura en la empresa con una formación inicial en la que, además de procesos y conocimiento técnico, se adquiere el estándar de calidad Carglass® de excelencia telefónica.

Los primeros días, los agentes de Carglass están muy tutelados por los coordinadores.
Una imagen del “team leaders” de Carglass.

En el día a día juegan un papel muy importante los cargos intermedios, así, los agentes mejoran su perfil trabajando en focus groups y en sesiones individuales con los 10 team leaders que están al servicio de la plataforma.

(El reportaje fotográfico que aparece en la sección “en imágenes” del número 74, se puede ver en este pdf).

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