Renovarse o morir, algo más que una frase

¿Cómo fomentar el cambio en las organizaciones potenciando la innovación y la competitividad?, ¿qué perfiles profesionales son los más adecuados para lograr implantar con éxito nuevas pautas a seguir? Las respuestas a estas preguntas y a otras que puedan surgir en torno a la cultura del cambio, las encontramos en el último post del blog de Unísono.

Servicio al cliente: cinco consejos para el éxito

Casi todos hemos sido víctimas alguna vez de un mal servicio de atención al cliente, y lo cierto es que es algo que se tarda en olvidar. Pero, curiosamente, es posible que no sea solo un fallo del centro de contacto. Según un estudio que hicimos nosotros mismos hace pocos meses, en los últimos tres años se han disparado las expectativas sobre la calidad del servicio al cliente; eso abarca todo, desde la rapidez de respuesta hasta aspectos que van más allá del deber. Y parece que la tendencia va a más.

Millennials, la generación que gana protagonismo en los contact centers

Cuando hablamos de que la tecnología está modificando todo lo que nos rodea estamos ante una sentencia, pero con matices. La tecnología nunca es un fin, sino un medio para lograr ese fin, del mismo modo que la tecnología de por sí sola no modifica un sector, sino los usos que hacemos de ella. La atención al cliente ha experimentado un gran desarrollo en los últimos años, y como toda evolución, se presupone positiva. Y es así. Sin embargo, estamos en un proceso en el que las marcas pretenden asimilar conceptos (para posteriormente inculcarlos) antes que los consumidores. Y ya se sabe, ya está demostrado, antes que los clientes no hay nadie.

Dejar hablar al cliente rentabiliza la escucha en el contact center

Nada mejor para entender las necesidades del cliente y poder ofrecerle la tan ansiada experiencia de usuario que tener su feedback. Por eso en los servicios de atención cuando los enrutamos a través de una lista de opciones y descartamos la oportunidad de escucharlos se pierde una valiosa oportunidad. Un sistema de pregunta abierta permite distinguir entre más de 150 motivos de llamada. Darle la alternativa de pinchar el 1, el 2 o el 3 “si el motivo de su llamada es… “ ¿permite conocerlo igual? Obviamente no.

El Internet de las cosas ha llegado para quedarse

Ya no es ciencia ficción que una persona tenga un accidente de coche e inmediatamente salte en el auto una llamada de su empresas de asistencia en carretera informándole que la asistencia va en camino. La tecnología ya lo permite y hay compañías que ya trabajan en este sentido. Este es solo un ejemplo de lo que significa el Internet de las cosas o la interconexión de objetos por Internet, como lo es la domótica que ya incorporan algunas viviendas. Es un tema, apasionante que tendrá su máximo apogeo en los próximos años y que Presence Technology aborda en su blog, haciendo hincapié en la repercusión que esta nueva realidad puede tener sobre los centros de contacto.

Las ventajas de saber aprovechar el Big Data

Nadie pone en duda la importancia que ha adquirido en los últimos tiempos el Big Data, especialmente en las grandes organizaciones que tienen que manejar ingentes cantidades de datos y ofrecer una buena experiencia a sus clientes. Sobre esta temática, en el blog de Unísono han elaborado un detallado artículo en el que exponen algunas de las ventajas que aporta el Big Data a sectores como el financiero, el alimentario o la industria de la moda.

¿Cómo entregar una experiencia de cliente verdaderamente eficaz?

Trabajar en la sistematización de la generación de ideas y percepciones (Insights Generation) es esencial para conocer la voz del cliente y dar respuesta a sus necesidades reales. Pero este entendimiento no es suficiente, hay que ir un paso más allá. Sobre este tema profundiza Cristina Martínez, Business Support & Performance Director Transcom Iberia & Latam en el blog de la compañía, (Despejando la X). En el mismo, apunta el enfoque que desde Transcom se sigue para ofrecer a las empresas clientes una estrategia de éxito en este camino.

¿Está su contact center listos para adaptar auriculares de última generación?

La última tecnología en microauriculares puede generar grandes diferencias en el retorno de la inversión y el rendimiento de los contact center, donde la atención telefónica es la principal actividad. Las empresas que invierten en soluciones tecnológicas que favorecen la productividad tienen un ROI más rápido y un retorno financiero hasta dos veces mayor. Por tanto, parece inevitable responder a esta necesidad e invertir en el rendimiento de los trabajadores.