Redes sociales en los centros de contacto: hacia un servicio al cliente más eficaz

Considerados en un momento determinado como marginales, los medios sociales se han convertido en un canal de pleno derecho que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar. Al igual que las llamadas telefónicas, los mensajes publicados en medios de comunicación social pueden ser dirigidos hacia aquellos agentes cuyas habilidades sean las más adecuadas a cada situación. Los mensajes de Twitter, Facebook o los blogs corporativos, se pueden enviar a los agentes con el mismo contexto que una llamada de voz o un email. Las últimas plataformas de gestión de centros de contacto están perfectamente preparadas para obtener e incorporar informaciones complementarias relacionadas con el cliente, como el número de seguidores o de amigos, y los sentimientos presentes en un comentario, ya sean éstos tanto positivos como negativos.

El contact center, de la empatía a la experiencia de cliente

El mundo de la atención al cliente ha vivido muchos cambios en poco tiempo, tantos que han tenido su reflejo en el cambio de nomenclatura de «call center» a «contact center» para reflejar la accesibilidad de este servicio a través de una variedad de canales cada vez mayor. Sin embargo, esta no es la transformación más destacable y de mayor impacto de este sector.

Claves para la personalización de la atención en e-commerce

Desde hace ya tiempo la mayoría de las marcas comerciales y muchas cadenas de distribución y venta dedican esfuerzos y presupuestos importantes a acciones de fidelización al cliente, newsletters, mailings, promociones, etc. Disponen de departamentos de Marketing y realizan en muchos casos Data Mining para segmentar a sus clientes y ofrecerles descuentos y servicios a medida. Estos esfuerzos podrían maximizar sus resultados si se aplicaran también a los servicios de atención al cliente.

Adiós a la visita a farmacias como única vía comercial

En un contexto de cambio en sanidad y muy especialmente debido a los recortes en el gasto Farmacéutico, tanto por la bajada en los precios de los Fármacos como POR la reducción en el número de prescripciones, los Laboratorios Farmacéuticos se plantean cómo ser más eficientes en su relación comercial con el canal Farmacia y muy especialmente en lo que se refiere a productos de venta libre, incluidos los “HealthCare”.

Cómo establecer un dialogo eficaz entre marcas y consumidores

La efectividad de la comunicación tradicional, el puerta a puerta que suponía el contacto directo entre emisor y receptor, se ha visto afectada por la inversión en tiempo y recursos humanos que supone, entre otros inconvenientes. Este tipo de comunicación, en la que el mensaje no siempre da con el público objetivo que interesa, resulta una técnica costosa y, ahora, obsoleta. En su lugar, surgió el email marketing, con todas las ventajas que este medio conlleva.

Lo lejano sale caro

Aunque para cualquier empresa el cliente siempre ha sido clave, la relevancia que ha adquirido en los últimos años se ha multiplicado exponencialmente. Jamás antes los clientes habían sido tan exigentes con sus proveedores ni habían tenido tantos suministradores a los que acudir y a unos precios muy similares debido a la encarnizada competitividad de los mercados. En definitiva, la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los principales caballos de batalla de las empresas.

Contact Center, nuestro mayor reto no es la reforma laboral

No hace mucho asistíamos a la publicación de un informe donde se señalaba que el empleo en el sector Contact Center en España continuaba creciendo en torno al 7% en lo que a empleo se refiere. El informe también mencionaba el perfil profesional de los empleados, mayoritariamente mujeres (el 75%) y la media de edad (el 45%) del total, entre los 26 y 35 años, es decir jóvenes.