¿Mínima reforma o simple apariencia?

El hecho de que la futura norma de consumidores y usuarios sea prácticamente más una realidad que una expectativa, debería ponernos en «jaque» porque se introducen modificaciones sustanciales que los empresarios deberán abordar, no sin claros retrocesos en lo que las técnicas de comunicación a distancia se refiere.

Contact center, optimizando la experiencia de cliente

Las redes sociales se han convertido, en apenas cinco años, en el medio de comunicación de masas más popular del mundo. Según los analistas de la industria tecnológica, más de la mitad de las personas que habitan en los países desarrollados disponen de un perfil en estos medios que, en su conjunto, generan prácticamente el 20% del tráfico actual de Internet.

Atención al cliente, ¿quo vadis?

Vivimos en un mundo cada vez más interconectado, donde empresas y clientes han cambiado las pautas básicas de su relación, donde la tecnología altera continuamente la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes y éstos tienen cada vez más poder que ha derivado en una nueva forma de crear negocio. Es mundo global, complejo, cambiante y lleno de posibilidades para todos los que nos dedicamos, de una u otra forma, a la atención al cliente.

Redes sociales en los centros de contacto: hacia un servicio al cliente más eficaz

Considerados en un momento determinado como marginales, los medios sociales se han convertido en un canal de pleno derecho que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar. Al igual que las llamadas telefónicas, los mensajes publicados en medios de comunicación social pueden ser dirigidos hacia aquellos agentes cuyas habilidades sean las más adecuadas a cada situación. Los mensajes de Twitter, Facebook o los blogs corporativos, se pueden enviar a los agentes con el mismo contexto que una llamada de voz o un email. Las últimas plataformas de gestión de centros de contacto están perfectamente preparadas para obtener e incorporar informaciones complementarias relacionadas con el cliente, como el número de seguidores o de amigos, y los sentimientos presentes en un comentario, ya sean éstos tanto positivos como negativos.

El contact center, de la empatía a la experiencia de cliente

El mundo de la atención al cliente ha vivido muchos cambios en poco tiempo, tantos que han tenido su reflejo en el cambio de nomenclatura de «call center» a «contact center» para reflejar la accesibilidad de este servicio a través de una variedad de canales cada vez mayor. Sin embargo, esta no es la transformación más destacable y de mayor impacto de este sector.