Optimización de los procesos de atención al cliente

El artículo sobre la importancia de optimizar los procesos de la atención al cliente es Javier Brizuela, de Madison.

Javier Brizuela, director de Tecnología de Market Research en MADISON MK, es el autor de este artículo titulado, Oprimización de procesos de atención al cliente.Hoy en día los procesos de atención al cliente han cambiado con respecto a los que conocíamos, y de hecho se encuentran todavía en un estadio de cambio constante dentro de lo que se considera la transformación digital.

Estos cambios se refieren tanto a factores tecnológicos como demográficos. Las empresas no pueden obviar estos factores y por tanto deben adaptar sus estrategias empresariales para dar respuesta a las nuevas necesidades del consumidor.

Entre los factores tecnológicos destacan sobremanera la movilidad e Internet y el acceso casi universal que aporta. Desde un punto de vista demográfico, la generación de nativos digitales es ya un potencial cliente con capacidad de decisión de compra y se relaciona con las marcas de una forma completamente disruptiva, rompiendo las barreras de conocimiento y los tabúes tecnológicos de generaciones anteriores, que a la vez se están viendo arrastrados a estas nuevas formas de interacción.

La irrupción de los “robots”

Ante este panorama, la tecnología nos brinda la posibilidad de realizar tareas de una manera más ágil y eficiente, aunque también es cierto, que aún no es capaz de aportar el valor añadido que esperan los clientes en ciertas tareas, por lo que el factor humano sigue siendo la clave de una buena experiencia de cliente en los procesos de atención.

Aunque asistimos a la proliferación de bots en los más innovadores procesos de negocio, detrás de ello no se esconden más que los conceptos de automatización y orquestación, buscando inmediatez y optimización en la atención al usuario.

Para aplicar estas tecnologías de la manera mas adecuada, debemos usar una metodología top- down, comenzando desde una perspectiva general, analizando los detalles de cada aspecto de la operativa y clasificarlos adecuadamente (repetitivas, aportan valor, etc.) e identificar las dependencias entre ellas. La correcta ejecución de esta actividad requiere un profundo conocimiento de los procesos de relación con el cliente.

El correcto análisis de los procesos es lo que permitirá abordar con garantías el proceso de digitalización y robotización a través de DPA (Digital Process Automation) y RPA (Robotics Process Automation). DPA es la evolución de los antiguos BPMs (Business Process Management) pero a diferencia de este pone foco en el impacto de los procesos en el cliente final y su CX percibida. RPA, basado en bots, se encarga de automatizar las tareas repetitivas para que las personas se puedan enfocar en las actividades que requieren proporcionar un valor añadido.

Data Analytics

En un entorno donde todo se mueve a un ritmo tan rápido, no solo se trata de responder de manera rápida, sino que hay que personalizar la respuesta en base a insights identificados. La identificación de estos insights se realiza a través del análisis de la información disponible, lo que permite aprender y anticiparse a las necesidades y demandas del día a día. Aplicación de técnicas de text y speech analytics nos permiten centrar estos análisis en identificar acciones de mejora a través de, entre otros:

• Búsqueda de patrones de optimización.
• Detección de ineficiencias en los procesos mediante el uso de datos.
• Rating/scoring de BB.DD.

La utilización de las diferentes técnicas y herramientas de la ciencia de datos como la inteligencia artificial, el machine learning, y similares no es sencilla y requiere no solo de los perfiles específicos que sepan manejar las tecnologías, sino de un conocimiento del negocio que permita orientar la investigación hacia las respuestas adecuadas y la creación de los modelos adecuados.

En conclusión, la relación con el cliente está cambiando y tenemos las herramientas para poder afrontarlo. La tecnología nos apoya en gran medida, pero también debemos ser conscientes de que el valor de la persona es todavía la clave y el elemento diferencial, en cuanto a la relación con el cliente y el componente emocional.

En Madison MK sabemos que no hay dos procesos iguales, por eso ofrecemos soluciones y servicios que se adaptan a las necesidades y situación de cada cliente particular, combinando las herramientas y tecnología más adecuadas según los objetivos a conseguir, para proporcionar una solución óptima, innovadora y totalmente adaptada al cliente.

(Javier Brizuela, director de Tecnología de Market Research en MADISON MK)