PayPal: customer y employee engagement con la tecnología apropiada

Cumplir con el lema de PayPal (“Todo lo que hacemos gira en torno a las personas”) implica que cuando surgen problemas, hay que ayudar al cliente a través del canal que este escoja. En este empeño trabajan más de 11.700 agentes, que PayPal denomina “compañeros de trabajo”, y que utilizan la solución de Genesys.

La plataforma de Genesys brinda a PayPal la flexibilidad y la estabilidad que necesita para innovar a escala y crear una buen experiencia —sin fricciones— para resolver rápidamente los problemas. Algo importante en una compañía que atiende a más de 188 millones de consumidores y 13 millones de comerciantes en todo el mundo

Una plataforma flexible

Debido al gran crecimiento corporativo, la plataforma de distribución de PayPal comenzó 
a experimentar severas limitaciones. Atada a la región donde se encontraba la PBX, la plataforma no podía dar respuesta a la demanda global ni
 a los crecientes volúmenes de interacciones. Además, realizar las tareas de desarrollo y mantenimiento dentro de la misma empresa resultaba costoso.

Sin capacidades avanzadas de enrutamiento por habilidades, las interacciones de los clientes no se entregaban a los agentes adecuados, por lo que se producían múltiples transferencias
 y largos períodos de espera que terminaban
 por frustrar tanto a los clientes como a los empleados. PayPal tampoco tenía visibilidad de las actividades relacionadas con el cliente que se realizaban entre el front y el back-office, ni los insights para monitorear el rendimiento, crear reportes y hacer previsiones. Esto no permitía atender a los clientes con eficiencia y eficacia.

PayPal necesitaba una plataforma flexible y escalable que acompañara el crecimiento de la empresa, mejorara la eficiencia de los procesos de negocio y brindara experiencias diferenciadas a los clientes en todo el mundo.

Historia de sus comienzos

En un período muy breve, PayPal pasó de ser una startup dedicada a pagos de persona a persona a un actor importante en el mercado
 de los pagos minoristas online. Cuando eBay adquirió PayPal en 2002, el negocio explotó con un crecimiento de dos dígitos año tras año. El crecimiento fue tan fenomenal que en 2014 PayPal decidió separarse de eBay. En solo nueve meses se dividió la empresa, tres o cuatro de los cuales fueron destinados a ejecutar el plan de los nuevos centros de servicio.

Con la arquitectura basada en software de Genesys, PayPal logró la transición perfecta del negocio y viró fácilmente, instalando 
dos Genesys Data Centers en tan solo tres meses (que habilitaron 44 centros de customer engagement).

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 76 de Relación Cliente Mag).