Gestionar proyectos en los que haya implicadas un importante número de personas es un gran reto para el que no todos los gerentes de contact center están preparados. Desde el blog de la empresa masvoz recomiendan que a estos gerentes, una vez ascendidos, se les imparta un programa interno de capacitación en liderazgo.
En el artículo señalan como una parte importante para este inicio en el desarrollo de liderazgo es enfocarse en cultivar una serie de habilidades entre los líderes del equipo de servicio al cliente. Y estas son esas principlaes habilidades que los gerentes de comtact center han de trabajar y practicar con los agentes de su equipo:
1) Formar de manera efectiva.
2) Comunicar las métricas del call center a los agentes.
3) Tratar con problemas de recursos humanos.
4) Organizar reuniones.
5) Motivar a los agentes.
6) Entrevistar y reclutar candidatos.
7) Fomentar sesiones de formación.
8) Evaluar el desempeño de los agentes.
9) Gestionar los horarios cambiantes de los agentes.
10) Supervisar e implementar proyectos.
Sobre este último punto, en el artículo señala: «En los contact center, la gestión de proyectos supone un reto, principalmente porque implica una gran cantidad de múltiples tareas. También es una responsabilidad muy exigente, ya que los líderes de proyecto deben encontrar el equilibrio entre lograr los objetivos de la empresa y proteger el bienestar de los agentes. Por lo tanto, los líderes deben ser capaces de desarrollar un buen plan, delegar tareas de manera efectiva y asignar los recursos correctos. Estas habilidades les permitirán completar proyectos con éxito, sin importar cuán pequeños o grandes sean».
(El artículo completo se puede leer aquí)