Llega al mercado Presence Social Interactions, solución de contact center conectada a WhatsApp

Enghouse Ineractive acaba de anunciar la disponibilidad de su solución Presence Social Interactions, enfocada en automatizar la experiencia del cliente en los canales digitales y redes sociales a través de bots programados con inteligencia artificial. La herramienta permite a los usuarios auto-gestionar requerimientos sencillos y transacciones comunes sin necesidad de intervención humana y, de ser necesario, escalar la conversación al agente mejor calificado.

Desdee la compañía destacan que Presence Social Interactions «es la primera herramienta de contact center conectada a WhatsApp de manera oficial«. Asimismo, la solución permite integración con Facebook, Twitter, Instagram y Telegram, ofreciendo atención autónoma 24/7 a través de bots de autoservicio. Además, cuando la interacción se traslada al agente disponible mejor calificado para atender el requerimiento, éste tendrá acceso al histórico de conversación del usuario y el contexto para una mejor comprensión y una interacción más eficiente. El poderoso motor de entendimiento de lenguaje natural (NLU) progresivo de la solución posibilita no solo la detección de palabras clave (como la mayoría de bots utilizados en los canales digitales), sino que además identifica intenciones reales, imágenes y corrige ortografía, proporcionando contexto a cada interacción entre el bot y los usuarios y garantizando una experiencia 100% conversacional.

Otro valor añadido de la solución es el sencillo asistente de configuración de bots, que permite diseñar los diferentes procesos de interacción y la base de conocimientos con editores gráficos de flujos para programar la mejor manera de contestar a las peticiones (textos, imágenes, video, menús, enlaces, etc) y acceder rápidamente a la información más frecuente. Presence Social Interactions además ofrece la posibilidad de ejecutar procesos de autenticación de datos a través de biometría facial, dactilar (sin contacto) y de voz, agilizando la velocidad de las transacciones sujetas a riesgos de pérdida de información sensible, como pagos en línea de manera totalmente segura, agendamiento de citas y autorizaciones médicas. La herramienta ofrece integración con aplicaciones de terceros, como plataformas de pagos o aplicativos en línea para ejecutar diferentes procesos de autoservicio, sin necesidad de guardar datos sensibles después de terminada la interacción.

Para Alfredo González, director de producto en Enghouse Interactive, el lanzamiento de Presence Social Interactions está alineado con el compromiso que tiene la compañía de poner a disposición de sus clientes, herramientas punteras y alineadas con la evolución de la industria: “WhatsApp es la plataforma de mensajería digital líder del mercado y ser los primeros en ofrecer una solución de contact center conectada oficialmente nos permite tener una ventaja competitiva única, reafirmando nuestra posición como proveedor líder para continuar ofreciendo herramientas innovadoras que posibiliten la operación exitosa de las compañías de todos los sectores económicos y su gestión excelente de los procesos de Customer Experience”, puntualiza.

(Más información sobre este lanzamiento, aquí).