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Lideres en servicio
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Fecha de publicación: 02/02/2017 20:45:23   (visto: 404 veces)

¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para ser un líder con visión de futuro en atención al cliente?

 


Cuando se está al frente de un centro de contacto es muy importante tener en cuenta ciertos aspectos para asegurar que se está prestando el mejor servicio de atención al cliente tano ahora como en el futuro.


No descubrimos nada nuevo al decir que la tecnología está cambiando la forma de hacer las cosas y que esto afecta a la manera en que las empresas van a interactuar con sus clientes. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta para sacar nota en atención al cliente.

 

Confiuir con los clientes

 

Estamos acostumbrados a escuchar a diario el término milenial La generación del milenio agrupa a las personas nacidas entre los años 80 y los 2000. A este grupo de consumidores se les ha considerado privilegiados por haber crecido con la tecnología y por estar acostumbrados a comunicarse con la persona que ellos quieran en cualquier momento. No obstante, en la actualidad no son solo las personas jóvenes las que tienen una mentalidad milenial, también las personas mayores se han acostumbrado a la vida tecnológica. Esto significa que están exigiendo un servicio de atención al cliente más rápido y, a menudo, a través del autoservicio.

 

Los clientes quieren encontrar la información que necesitan de inmediato y este contexto es la oportunidad perfecta para introducir los chatbots. Gracias a Facebook y Twitter las empresas pueden configurar estos robots para aplicaciones de mensajería. Algunas empresas incluso han puesto a disposición de sus clientes números de WhatsApp para que se pongan en contacto con ellos en cualquier momento. WhatsApp y Facebook tienen cada uno mil millones de usuarios, una gran cantidad de personas que utilizan estas aplicaciones a diario. Por lo tanto, tiene sentido que las empresas tengan presencia donde están sus clientes e introducir los chatbots para llegar a ellos.

 

El papel del agente

 

Una cosa es clara: los chatbots todavía no pueden satisfacer todas las necesidades del cliente. Una vez que se hayan configurado los bots de conversación, incluso si se han programado para entender el lenguaje natural y tienen una gran cantidad de conocimiento, habrá muchas cosas que el robot no podrá entender o que simplemente no podrá responder.  Es en ese momento cuando se le debe dar al cliente la opción de hablar con un agente de carne y hueso.

 

Una de las cosas más importantes a tener en cuenta es el concepto del contexto: a los agentes se les debe decir cuál es el problema del cliente cuando cogen el teléfono. De esta manera, se evita las molestias que ocasiona que el cliente tenga que repetir su problema. Otro punto importante a considerar es que, una vez que se introduzcan los chatbots, el tipo de conversaciones que tienen los agentes con los clientes cambiará. Esto se debe a que los bots se ocuparán de las consultas fáciles, mientras que las preguntas y las quejas más complicadas quedarán para los agentes. Por este motivo, se recomienda un formación ad hoc para el personal del centro de contacto, para asegurarse de que pueden hacer frente a esos problemas de manera eficiente. También es acertado revisar los salarios de los agentes para comprobar si son suficientes para el grado de dificultad de las interacciones con los clientes.

 

Servicio predictivo

 

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa, hay formas de hacer el proceso más ameno. Para ello, es necesario predecir lo que quieren preguntar o consultar en base a  sus comportamientos y los datos que tenga disponibles (Big Data).  El servicio predictivo puede identificar el número de teléfono especifico de cada cliente e identificar patrones complejos en millones de datos y obtener previsiones muy acertadas acerca de patrones de comportamiento y de posibles tendencias que se darán en el futuro. En definitiva, se trata de hacer las cosas más fáciles alcliente para tener un gran impacto en su empresa. Si puede mirar sus operaciones ahora y hacer los cambios necesarios, estará en una gran posición para asumir los desafíos del futuro.

 

(Clare Angood, Marketing Manager, EA en Aspect Software).

Tags:  milinial · autoservicio · chatbots · agente · servicio predictivo · atención al cliente · aspect software ·  ·