¿Qué KPIs utilizas en tu contact center y qué partido les sacas?

¿Sirven en los contact centers los mismos KPIs (Key Performance Indicator) que se usaban hace unos años, menos enfocados en medir la experiencia de los cliente? Hemos hablado con expertos en el tema para conocer cómo se está evolucionando en este terreno de las mediciones, teniendo en cuenta que la percepción de los clientes ha cambiado.

Muchos de estos expertos consultados señalan que algunos indicadores tradicionales como los niveles de servicio y de atención son indicadores higiénicos. Sin embargo, estos profesionales recuerdan que en el mundo actual tienden a predominar los indicadores relacionados con la resolución de las demandas de los clientes y, fundamentalmente, con la experiencia del cliente. Se buscan defensores y apóstoles de las marcas.

Actualmente, todavía muchas empresas sitúan estos indicadores higiénicos (nivel de servicio y el nivel de atención) como ejes de la satisfacción de los clientes. El coste de mejorar los niveles de servicio es muy significativo dado que puede obligar a que los asesores esperen largos periodos de tiempo antes de poder atender a un cliente. “El mercado está acostumbrado a trabajar bajo los standadres establecidos y fijados, KPIs muy enfocados en medición de tiempos y cantidades, que junto a la falta de agilidad, ausencia de detalles de información en tiempo útil y la escasez de herramientas que permitan relacionar y agregar datos de forma rápida y fácil, es lo que impide el avance que exige el mercado”, señala António André Santos, managing director de GoContact.

Y es en este punto en el que nace la necesidad de transformar y modificar estos modelos, con agilidad y business intelligence. Favoreciendo el avance hacia la eficiencia y optimizando el cruce y extracción de datos mediante informes personalizados”, añade António André Santos.

La filosofía que defienden desde GoContact es la de que los agentes de contact center se focalicen  en gestionar las operaciones con los KPIs que necesitan, y no con los KPIs standar/preconstruidos en las herramientas de trabajo. Un cambio que consideran importante y necesario, para que el concepto de KPI gire más hacia el business intelligence.

De esta manera desaparecería la dificultad actual en el cruce de datos, rigidez en la creación y diseño de nuevos informes, falta de disponibilidad en tiempo real de datos detallados, tiempos de desarrollo de informes que no están alineados con las necesidades operacionales.

“La eficiencia se obtiene cuando es viable los medir con los KPIs que necesito mi operación. Los departamentos operacionales saben lo que quieren y cuando, pero viven encerrados en soluciones que no les permiten cambios y/o modificaciones en tiempo real”, comentan desde GoContact.

Medir a toda costa

El nivel de servicio suele ser mucho más exigente que el nivel de atención, y además este suele tener un comportamiento adaptado al funcionamiento del servicio. Los clientes se pueden acostumbrar a esperar, con lo cual niveles de servicio bajos, y por lo tanto malos, pueden corresponderse con niveles de atención altos, clientes adaptados”, señala Evaristo Canete, director de operaciones y transformación en emergia.

Añade que los modelos de dimensionamiento basados en modelos Erlang necesarios para cumplir los niveles de servicio y de atención y las ineficiencias debido a la adaptación a la curva de llamadas de los turnos del personal reducen de forma significativa la productividad y encarecen el coste de la llamada. Reducir 4 puntos la productividad (tiempo de atención dividido por el tiempo de presencia de un asesor) disminuye, aproximadamente, un 7% el coste del minuto de atención.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 82 de Relación Cliente Mag).