RACE: toda una vida asistiendo en carretera

Varios agentes de RACETel, plataforma del RACE.
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RACETel
Una imagen con varios agentes de la plataforma RACETel.

El RACE atiende a más de ocho millones de conductores en España. Sus responsables aseguran que cada asistencia es un reto, cada problema que tienen sus socios y clientes constituye una oportunidad de mostrar por qué llevan más de 110 años junto al conductor. Hoy vamos a conocer cómo trabajan para hacer de este acompañamiento una grata experiencia.

El RACE es una compañía conocida sobre todo por su servicio de asistencia en carretera, pero es bastante más. Para hacernos una idea de los servicios que presta, vamos a comentar cómo tiene estructurada su atención al socio final. Hay que hace un inciso para recordar que, además de a los socios que lo son directamente, también presta servicio a otros muchos que reciben su cobertura a través de fabricantes de vehículos, aseguradoras, renting, empresas de alquiler…

Servicio personalizado

Una vez hecha esta salvedad, habría que comenzar por conocer cómo tiene estructurados los servicios que presta desde sus diferentes plataformas.
Actualmente, dispone de diferentes niveles de atención telefónica que se prestan desde tenemos la plataforma de asistencia, RACEtel y la plataforma técnica.

Plataforma de asistencia. Es la más importante, en la que se reciben más de un millón de llamadas entradas (con la misma cantidad de llamadas salientes). Desde ella se atiende a los socios que tienen un problema mecánico o durante su viaje. Se subdivide a su vez, en otras personalizadas y adaptadas a cada cliente.

Los colaboradores de esta plataforma los colaboradores deben conocer los programas informáticos, los recursos y procedimientos para recibir la llamada, evaluar el problema (necesidades de movilidad, de alojamiento, de atenciones especiales…) y poner en contacto al personal técnico más cercano para atender el servicio, o buscar otros recursos que exija cada caso. Además, deben incorporar en el sistema los datos para la gestión interna. En esta modalidad se incluyen desde problemas con el coche, hasta accidentes personales en países al otro lado del mundo. Un dato relevante de la plataforma de asistencia es la que se refiere al centro de asistencia jurídica, con abogados y asesores jurídicos encargados de ayudar al cliente ante un problema legal, como sanciones.

RACEtel. Está orientada a la gestión de productos y servicios. Es el call center propio encargado de las gestiones de los socios, captación de nuevos miembros, trámites administrativos, altas, bajas, contratación de seguros, actividad de inbound, outbound y gestión de retención e impagos… La plataforma está compuesta por operadores que conocen todos los productos y servicios, sobre todos los orientados al Club, al socio. A través de este centro, situado en Córdoba, el socio del RACE puede gestionar la renovación de su carné de conducir, pedir un presupuesto para un seguro, contratar un viaje, modificar datos de su perfil de socio, pedir duplicados de su tarjeta o solicitar información de las salas VIP en aeropuertos, un servicio gratuito para socios. El perfil de adapta a la actividad que se va a desarrollar, ya sea un perfil de atención al cliente, de captación, de recobro…

Plataforma técnica. Está compuesta por asesores mecánicos especialistas que dan soporte a los miles de colaboradores que dan servicio de asistencia en todo el mundo. También se encargan de ayudar a socios y clientes en aquellas cuestiones que se pueden resolver con un asesoramiento. Es un servicio muy útil, por ejemplo, para los clientes de las empresas de alquiler, que desconocen el coche y necesitan ayuda en un momento dado. No siempre se necesita mandar una grúa o un vehículo de asistencia ante un problema, ya que en algunos casos es por un tema de desconocimiento (por ejemplo en un coche de alquiler) que se puede resolver con los conocimientos necesarios.

Tal es el grado de profesionalidad de nuestro personal que la plataforma de automoción del RACE es la encargada de formar a mecánicos de diferentes partes del mundo sobre determinados modelos de coches, recibiendo premios y reconocimientos por su gestión y resolución de problemas”, comentan los responsables del RACE.

Para trabajar en cada una de estas plataformas se cuenta con perfiles de profesionales específicos con una formación adecuada a su labor, pero con una primera base común. “Todos los operadores reciben un curso común en el que se explica qué es el RACE, nuestros criterios de calidad, la empresa, nuestra identidad como referente en servicios al automovilista… Queremos que se sientan parte de un equipo, con otras áreas de soporte a su disposición, como comunicación, marketing… Muchas de las cuestiones que nos piden en redes sociales se gestionan desde la plataforma, por lo que la colaboración es importante”, comenta Belén Yome, directora de Operaciones de Asistencia en RACE.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).

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