Renfe apuesta por una auditoría avanzada de llamadas

Renfe ha implantado una auditoría avanzada para las llamadas que recibe de los viajeros.
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Renfe ha implantado una auditoría avanzada para las llamadas que recibe de los viajeros.Con el objetivo de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes, Renfe Viajeros en su línea Asista, se planteó el pasado año poner en marcha una auditoria de las llamadas gestionadas en el contact center de atención al viajero. Tras licitar el servicio, la solución ganadora en el mismo fue la ofrecida por Dialoga.

El cambio de modelo de facturación del servicio de atención telefónica, pasando de un modelo de costes fijos a otro de costes variables por servicio (segundo de conversación), hizo a los responsables de Renfe plantearse contratar un servicio de auditoría de llamadas que permitiera además, controlar la calidad del servicio ofrecido. Para ello la Dirección Comercial realizó una licitación pública y la solución ganadora fue la ofrecida por Dialoga.

El objetivo del servicio Línea Asista es ofrecer un servicio a nuestros clientes con criterios de calidad, eficiencia, rentabilidad e innovación. Afortunadamente las herramientas que nos proporciona Dialoga, conjugadas con la colaboración y profesionalidad del proveedor del servicio de atención telefónica (ILUNION Contact Center BPO), hacen que transcurrido un año podamos decir que hemos cumplido con nuestros objetivos”, señala Francisco Cañamero, director comercial de Renfe.

Asimismo, añade que lo importante en este proyecto ha sido la colaboración desde el primer momento de las partes implicadas. “Se trata de auditar para mejorar el servicio a nuestros clientes y para que los sistemas administrativos y de facturación sean transparentes. No podemos olvidar que Renfe es una empresa pública”, puntualiza.

Las principales características de este servicio son:

  • Auditar de forma objetiva las llamadas telefónicas recibidas en los servicios de atención a clientes y distribuidores Línea Asista.
  • Control remoto del servicio desde las instalaciones de Renfe, pudiendo modificar los parámetros de atención (máximo tiempo en cola, desbordamientos de llamadas, prioridades de atención en el paso a agente, etc.) en tiempo real.
  • Visualización continua y real del número de agentes atendiendo las llamadas, tiempos de espera máximos y de las diferentes métricas del servicio.
  • Establecimiento de políticas de atención adaptadas a las características de cada llamante o situación puntual desde la dirección de Renfe.
  • Grabación de las llamadas y escuchas en tiempo real desde diferentes dispositivos (web, tablets, etc.).
  • Posibilitar la realización de encuestas, por parte de Renfe sobre la calidad del servicio de cada agente.

(En este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag, se puede consultar el reportaje completo).

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