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RC-MAGAZINE :: Caso de Éxito

Fecha de publicación: 16/02/2017 16:30:56   (visto: 180 veces)

Repsol: el viaje del cliente que sigue una buena ruta

 


La compañía lleva trabajando con un modelo de "customer journey", de forma parcial, desde 2011, cuando se inició en el negocio del Gasl Licuado del Petróleo.


De forma más generalizada, Repsol utiliza esta herramienta desde el pasado año, con la puesta en marcha del Plan Cliente para Estaciones de Servicio. En la parte del servicio de atención al cliente cuenta con la colaboración de su partner Atento. Desde ambas compañías nos cuentan cómo es este viaje del cliente.

 

Para Repsol, el modelo del customer journey es una herramienta muy útil. Le permite ver las principales interacciones del cliente con la compañía a través de los distintos canales de contacto, y con ello los “momentos de la verdad” sobre los que aplicar mejoras para gestionar una magnifica experiencia de cliente. “Por eso, utilizar esta herramienta también con Atento en la plataforma, nos complementa e introduce una mecánica de detección de puntos de interacción en los que quizá no habíamos pensado de forma consciente en la parte de proceso que nos toca por Atención al Cliente”, señala Yolanda Martín, gerente CRC Repsol.

 

Esta inclusión de Atento en el proceso viene dada porque se partía del objetivo de Plan Cliente, muy ambicioso para los puntos de venta (la red de estaciones de servicio) y para el que se vio que era necesario completar con la experiencia que los clientes tienen al tratar con el servicio de Atención al Cliente. “Los puntos de venta son fundamentales, pero en una buena gestión de la experiencia de cliente, la cultura de cliente debe estar impregnada en todas aquellas personas y actividades que tienen un contacto directo con este, lo que como no puede ser de otra manera, incluye la Atención al Cliente, con un elevado número de interacciones diarias con nuestros clientes”, comentan desde Repsol.

 

En este punto del viaje del cliente participan 228 agentes que gestionan un total de 325.000 contactos mensuales (canales de entrada: teléfono, mail, fax y SMS). Tanto por el número de personas implicadas como por el volumen de  gestiones que se manejan contar con personal implicado es parte fundamental del éxito. En este caso, el equipo que da servicio a Repsol está altamente comprometido y con fuerte orientación al cliente, fruto del trabajo que se inició con Kenwin en el año 2012 y que hizo posible alcanzar la certificación en COPC en 2015 (norma de calidad que se caracteriza por orientación a la mejora de procesos y experiencia del cliente). Desde Repsol destacan que en las mediciones periódicas que se hacen por COPC se siguen muy de cerca productividades, satisfacción del cliente e índice de recomendación (introducido este último hace unos meses).

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag).

 

 

Tags:  repsol · customer journey · atención al cliente · atento · norma copc · orientación al cliente. ·