Resolviendo dudas sobre cuestiones tecnológicas del contact center

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Las dudas sobre la oportunidad de implantar distintas soluciones tecnológicas son cotidianas en los centros de contacto. Es por ello que Relación Cliente Magazine ofrece una sección con el fin de arrojar luz sobre diversas cuestiones relacionadas con temáticas tecnológicas. Y son expertos de empresas colaboradoras de la revista quienes responden a los profesionales que plantean esas cuestiones. En el número 74, los encargados de hacerlo fueron representantes de Marktel, Mdtel, Manifone, Nuance y Vocalcom.

Aquí reproducimos una de las dudas tecnológias y la respuesta aportada, en este caso, por Alfredo Rodríguez, director de Desarrollo de Mdtel.

Nuestra empresa es un outsourcer que compite en el mercado para llevarse campañas salientes, en las que el tiempo de reacción y de puesta en marcha, es clave para ganar negocio. ¿Qué deberíamos contemplar para estar preparados y conseguir realizar entregas de valor al negocio de manera rápida y eficiente?
(Javier López, Sevilla)


Alfredo Rodríguez:
Entiendo que ya tenéis una plataforma en funcionamiento y por lo que veo, os estáis encontrando con un time to market elevado para competir. La verdad es que no sois los únicos, muchas de las plataformas tradicionales, son robustas pero pesadas y poco ágiles. Forman parte de sistemas propietarios lentos y tediosos.
Mi recomendación es que comencéis a trabajar con sistemas abiertos open source, en su mayor expresión del término, pero controlando que sean soluciones profesionales con ejemplos contrastados en funcionamiento. Estas nuevas plataformas son totalmente modulares y nada intrusivas, lo que permite incluir rápidamente modificaciones que se adapten a cada campaña en tiempo récord, te lo digo por experiencia. Conozco casos de campañas realmente complejas, con entrada en producción en unas pocas horas.

También tenéis que vigilar no solo la plataforma, sino los procedimientos asociados con el fabricante, de cara a solicitar cambios que se salgan de las típicas adaptaciones. Si la arquitectura del diseño no es abierta e interoperable con cientos de sistemas, todo se ralentiza o tiene un mal funcionamiento, o directamente no se puede hacer.
Supongo que me pasan a mí tu pregunta porque dirijo un equipo que ha construido una propuesta de contact center que está orientada justo en esa línea, que te puede resolver tus necesidades y ganar mucho más en tu negocio. Como no puede ser de otro modo, te recomiendo que conozcas VIVAit Suite, y también cualquier otra que esté desarrollada de forma similar, aunque será difícil.

(El resto de preguntas tecnológicas y sus correspondientes respuestas se pueden ver en este pdf).

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