Los retos principales de la atención al cliente en el sector energía y utilities

Julio Pérez, de Altitude Software, es el autor de este artículo sobre los retos de la atención en el sector de la energía.

Julio Pérez, de Altitude Software, es el autor de este artículo sobre los retos de la atención en el sector de la energía.El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si estos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido en este mercado de la energía y utilities es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar “mecanismos” que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras
tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

WhatsApp y omnicanalidad: ventajas para el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde Altitude Software, como integrador omnicanal, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360o del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos. Uno de los últimos canales que hemos integrado en la suite de productos de Altitude Software es WhatsApp a través de Altitude Connector.

Todo esto es posible gracias a tecnología innovadora en materia de Inteligencia Artificial y Machine Learning, que permite transformar esos datos recopilados en insights, mejorando la funcionalidad de nuestros bots y aumentando su conocimiento sobre las interacciones realizadas.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

(Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software).