A vueltas con el ROX, una métrica centrada en el cliente

El ROX es una métrica que se utiliza para calcular el retorno de la inversión en experiencia de cliente. Si lo analizamos como una “subratio” del ROI, enfocado a identificar el retorno de los esfuerzos en detectar y promover las mejores prácticas en experiencia de cliente, ayuda a analizar la rentabilidad de la inversión en los puntos clave del viaje del cliente afectados por la experiencia de los consumidores. Sobre este tema escribe en el blog de Sum Talk, Reinaldo González, director general de esta compañía.

A primera vista tratar de averiguar qué rentabilidad real aporta la experiencia de cliente a una compañía puede resultar algo complicado. El autor de este post recuerda que si no se evalúa el efecto de cada euro sobre el viaje del cliente será difícil controlar y mejorar la rentabilidad de la inversión en experiencia de cliente. Pero, ¿cómo hacerlo?

Como se destaca en el artículo, para construir una línea de base para el ROX se han de abordar un conjunto de preguntas:

“¿Qué compromiso emocional tienen los empleados con la marca? ¿Qué iniciativas se está siguiendo para potenciar la experiencia de empleado? ¿Estás invirtiendo en influencers internos? ¿Cómo aportas valor a los clientes internos y externos? ¿Cómo mides el CX y el EX? Estas preguntas, u otras similares, ayudarán a definir una serie de KPIs para identificar individualmente cada punto importante en la experiencia de cliente”.

Lo cierto es que por el momento son minoría las organizaciones que analizan seriamente el ROX para medir y mejorar su relación con los clientes. Pero quién sabe, tal vez sea un buen momento para plantearse esta posibilidad.

(El artículo completo sobre cómo abordar este tema se puede leer aquí).