«Sabemos que cada nuevo día supone un reto más que tenemos que superar»

Call Center Noticias: ¿Qué valoración se hace desde la compañía de estos primeros diez años en el mercado?

Juan José Pla: Diez años de actividad es mucho tiempo, a la vez que solo un momento. Estos 10 años nos han servido para consolidar un modelo de negocio basado en la orientación al cliente como elemento director de todas nuestras decisiones. Un equipo comprometido y cualificado, una tecnología que nos proporcione herramientas que nos permiten aportar un valor añadido al cliente, y finalmente un compromiso claro con la satisfacción del cliente en la prestación de nuestros servicios han sido los elementos clave para llegar hasta aquí. Pero no nos equivoquemos, sabemos que cada nuevo día es un nuevo reto que tenemos que superar.

 

Call Center Noticias: ¿Cuál es la estrategia de la compañía en estos momentos?

Juan José Pla: Como decía, cada nuevo día es un nuevo reto y cada nuevo día nos preguntamos: ¿qué espera el cliente de nosotros?, ¿cómo podemos ayudarle? En este sentido, la multicanalidad es uno de los retos inmediatos que estamos afrontando.

Cada vez más, el cliente marca las pautas de la interacción con las empresas, y las redes sociales van poco a poco tomando protagonismo como canal de atención al cliente. Si bien desde el punto de vista operativo todavía es un canal que genera pocas interacciones, en Tu-Voz ya estamos incorporando las herramientas y los procesos que nos permitan dar respuesta a los clientes en este canal.

 

Call Center Noticias: ¿Podría especificar un poco más, qué aporta Tu- Voz en este terreno de la atención al cliente a través de las redes sociales?

Juan  José Pla: Es evidente que cada vez más, los clientes complementan el uso del teléfono con otros canales para comunicarse con la empresa. Twitter es uno de los medios más utilizados y por ello desde Tu-Voz estamos prestándole una atención especial.

¿Si ya gestionamos las llamadas telefónicas de nuestros clientes a través del teléfono, por qué no atender también la gestión de Twitter?. Ese es uno de nuestros retos para este año y por ello hemos incorporado una nueva herramienta que nos permite atender este canal de manera sistemática, procedimentada, medida y tanto centralizada como distribuida.

Contestar los tweets de forma procedimentada, integrar objeciones y base de conocimiento para que las personas que contestan los tweets tengan a mano el tratamiento oficial corporativo a cada objeción o pregunta, integrar todos los tweets tanto enviados como recibidos en una base de datos obteniendo la traza completa sobre las gestiones realizadas, obtener métricas de rendimiento, calidad, tiemplo empleado, etc., son alguna de las funcionalidades que estamos en condiciones de ofrecer a nuestros clientes para un uso profesional de Twitter como canal de atención al cliente.

 

Call Center Noticias: En estos años, la compañía ha avanzado en su oferta de homeshoring, ¿cúal es la línea de actuación que se siguen en este sentido?

Juan José Pla: Con los nuevos desarrollos en la tecnología que estamos integrando, para nuestros agentes trabajar en el centro de trabajo o trabajar en casa va a ser lo mismo. Se pueden conectar desde su casa y acceder a las mismas herramientas que si estuvieran en el centro y nuestros supervisores pueden gestionar y monitorizar el trabajo independientemente de su ubicación.

Además, también supone una ventaja para el cliente, pues al igual que los agentes pueden trabajar desde casa, también pueden hacerlo en casa del cliente.

 

Call Center Noticias: ¿Qué otros avances se han dado para facilitarles el trabajo a los agentes en esta línea de incorporar nueva tecnología?

Juan José Pla: Quizás el principal cambio es que actualmente todas las interacciones del cliente, independientemente del canal del que provengan, quedan registradas en un repositorio único, con lo cual, cuando el agente accede a la ficha del cliente dispone de todo el histórico de interacciones, lo que le permite una atención optimizada.

 

Pero también estamos mejorado en otros muchos aspectos como:

Convertir campañas de recepción reactivas en campañas proactivas, con oportunidades de up-selling, cross-selling, etc. mediante apoyos al agente en el argumentario

Ejecutar procesos automáticos contextualizados, lo que permite optimizar los tiempos de atención y facilita el trabajo del agente.  

Incluir toda la información tanto para el agente como para el cliente que llama, con tratamiento de objeciones en tiempo real y vinculadas al contexto.

 

Call Center Noticia: Al margen de estos avances más enfocados a la mejora del trabajo diario del agente, ¿qué otras mejoras se han introducido en lo que respecta a la operativa con el fin de agilizar el servicio al cliente final?

Juan José Pla: Entre los avances dirigidos a mejorar y agilizar el servicio al cliente se encuentran la automatización de tareas y procesos vinculados a la llamada, especialmente orientados a mejorar las tareas de backoffice; la unificación de todas las interacciones del cliente, lo que nos permite un conocimiento exhaustivo del mismo;  y el control total del rendimiento e incremento de la productividad de los agentes mediante la definición de objetivos de campaña, gestión de cuotas, validación de datos, creación de argumentarios, y su adecuación con cambios en tiempo real: filtrado de bases de datos, etc. En definitiva, herramientas que buscan mejorar la productividad y resultados de las campañas y redundan, como es lógico, en beneficio para el cliente.

 

Call Center Noticias: Y llegados a este punto solo nos resta preguntar por los objetivos de la compañía a corto y medio plazo.

Juan José Pla: A corto plazo, nos hemos propuesto ofrecer una batería de servicios adaptados a las nuevas necesidades de nuestros clientes. La manera en la que el público se comunica con las empresas ha cambiado, y debemos estar preparados para ello y estar a la altura.

Más a largo plazo, queremos que nuestros clientes sigan confiando en nosotros, que es lo más importante, así como, estar siempre a la vanguardia en la gestión de la atención al cliente.

 

(Manuela Vázquez).