Sigma Dos optimiza los recursos de su contact center

Sigma Dos ha implementado la tecnología de Mitrol en su contact center.

El pasado año, los responsables de Sigma Dos decidieron optimizar el trabajo del contact center. Para ello, buscaron una solución que les ayudara a mejorar la productividad en las campañas de emisión y que les facilitara la ampliación de la oferta de servicios de contact center a través de canales digitales. Para esta tarea contaron, y siguen haciéndolo, con la ayuda de la plataforma Mitrol Enterprise 2.

Responsables de Siga Dos en el contact center de la compañía.
De izquierda a derecha, Adela Hernández, adjunta a la Dirección de Sigma Dos, y Montserrat Blázquez, del departamento de Campo Telefónico de la compañía.

La plataforma de contact center de Sigma Dos requería de una herramienta que permitiera aumentar su capacidad de trabajo, que aportara mayor rendimiento, y que permitiera manejar más canales paara la recepción/emisión de la información, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y fax, etc.

Tras la implantación de la plataforma Mitrol Enterprise 2, la productividad de las campañas de emisión ha mejorado considerablemente. “Está claro que para mejorar la eficiencia y productividad de nuestro contact center necesitábamos contar con la tecnología más adecuada, optimizar la organización del trabajo y motivar a los equipos. De esta forma, hemos reducido costes y, al mismo tiempo, obtenemos una mayor satisfacción del cliente”, señala Adela Hernández, Adjunta a dirección de la compañía.

Sobre la ampliación de la oferta de servicios de contact center a través de canales digitales que se buscaba, Adela Hernández apunta que una vez en marcha el proceso de convergencia de los servicios actuales, se está evaluando cuál es la mejor manera de integrar todos los canales. Es un proceso que está llevando un tiempo considerable, dada la naturaleza compartimentada de los canales digitales (especialmente, redes sociales)”, puntualiza Hernández.

Beneficios alcanzados

Lo que sí pueden comentar ya son varios los puntos de mejora que han alcanzado a día de hoy.  Estos beneficios ya se han visto reflejados, además de en un incremento de la productividad, en la posibilidad de llevar un control exhaustivo de la base de datos. Asimismo,  en la parte relacionada con los recursos humanos, la herramienta permite disminuir la rotación, conocer las habilidades básicas a entrenar y utilizar elementos puntuales de supervisión y retroalimentación para alcanzar los mejores resultados. “También nos ha permitido medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de trabajo para considerar en qué eslabón pueden darse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos”, comenta Montserrat Blázquez García, del departamento de Campo Telefónico de Sigma Dos.

Ahora se puede aportar más información a los agentes cuando atienden una llamada para resolver la incidencia de un modo más efectivo. Cuentan también con un software que integra y presenta la información de negocio, bases de datos e información resolutiva.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).