Sitel Group explica el significado de experiencia de cliente

El fundador y CEO de Sitel Group, Laurent Uberti.

El fundador y CEO de Sitel Group, Laurent Uberti.¿Qué significa que Sitel Group se dedique a la experiencia de cliente? Esta fue la pregunta que lanzó el fundador y CEO de Sitel Group, Laurent Uberti, en la tercera edición del European Customer Day, celebrado el pasado 7 de junio en París y que acogió a más de 300 inivitados. Entre los asistentes se encontraban líderes y analistas de la industria de la relación con el cliente, que escucharon las innovaciones y tendencias del sector de la mano de empresas como Google, Facebook o HMD Global.

El CEO de Sitel Group abrió la jornada con una visión clara de las tendencias del sector, donde destacó que la sinergia de la inteligencia artificial y la emocional se convertirán en el principal elemento de diferenciación. “Desde 2007, el año del lanzamiento del iPhone, del nacimiento de Airbnb y la internacionalización de Facebook y Twitter, los cambios no se han detenido“, dijo Uberti. “Hoy, más que nunca, estamos viviendo una aceleración en la transformación del mundo, con importantes desafíos en el campo de la relación con los clientes y con herramientas innovadoras a nuestra disposición como: la voz, los chatbots y la inteligencia artificial“, añadió.

En su exposición Laurent Uberti recalcó la importancia de las emociones, especialmente teniendo en cuenta que solo se pueden transmitir y entender a través de relaciones humanas. “Las máquinas no pueden interactuar emocionalmente. Los humanos necesitamos hablar y compartir con otros; es natural, está en nuestro ADN. Las máquinas no pueden entender situaciones y solicitudes complejas”, apuntó el CEO de Sitel Group.

Según Uberti, el aspecto más importante de la experiencia de cliente es el momento de la verdad. La emoción es el foco principal de nuestro viaje de cliente puesto que cuando se quiere contactar con una marca para solventar algún problema lo que realmente necesitas es sentirte apoyado y protegido por ésta y esto se consigue gracias a la empatía.

Inteligencia artifical y humana condenadas a entenderse

En un momento en el que el tema de la inteligencia artificial está tan presente en la sociedad es importante resaltar, como se hizo en el evento de Sitel Group, que a veces cuando se habla de inteligencia artificial se proyectan fantasías y sueños que no siempre son correctos. Hay que tener muy claro que la inteligencia artificial trata de mejorar las habilidades y las capacidades de la gente y esto no es una idea nueva, es algo humano que se lleva haciendo desde el inicio de los tiempos. “La  inteligencia artificial es un recurso que aporta gran valor siempre que se use para mejorar y aumentar las capacidades humanas. Por ejemplo: un chatbot puede iniciar una conversación. “Pero después de esto, el consumidor se dirige hacia un agente físico experto en la materia. Gracias al big data y a la analítica de datos podemos encontrar la respuesta correcta. Un algoritmo te ayudará a analizar escenarios y simulaciones en el momento. Todas estas cosas apoyan los mecanismos para los humanos”, señaló Uberti.Una imagen de la tercera edidción del European Customer Day, celebrado por Sitel Group.

Por su parte, Alexandre Lebrun, jefe de Ingeniería de Inteligencia Artificial de Facebook y miembro de la Junta Directiva de Sitel Group, afirmó que “hoy sigue siendo muy complicado mantener una conversación plena y natural”, a lo que Stephane Akkaoui, director de desarrollo de software de Sitel Group, añadió que “el rendimiento de la inteligencia artificial depende de la calibración y del aprendizaje del chatbot“.

En cualquier caso, Sitel Group ya está en lo alto de la curva con su Bot Formador. Este permite a los agentes, no desarrolladores, mejorar y enseñar continuamente a un gran número de chatbots para asegurar que pueden realmente hablar un lenguaje de marca y apoyar las peticiones más comunes del cliente.

La jornada la cerró Olivier Camino, fundador y director de operaciones de Sitel Group, destacando cómo la digitalización ayuda en la transformación de las estrategias de reclutamiento y retención del talento, ya que no hay que olvidar que “la experiencia del empleado es la clave para proporcionar una experiencia de cliente excepcional”.

(Aquí se puede leer el artículo completo sobre las interesantes reflexiones que Laurent Uberti realizó en la tercera edidción del European Customer Day).