¿Y si construyéramos una televenta basada en preguntar y escuchar?

El perfil deseado de buen televendedor podríamos hacerlo extensible al del vendedor en general. Durante mucho tiempo su imagen ha estado asociada a personas con una capacidad excepcional para exponer los beneficios de un producto, una idea que se trasladó con fuerza a los canales de venta por teléfono, a través de extensos argumentarios que parecían buscar el aturdimiento de los clientes. Pero qué lugar hay aquí para escuchar activamente al posible comprador.

¿Cuál es el coste de un pésimo servicio de atención al cliente?

Los consumidores son cada día más exigentes y esto también se refleja a la hora de plantear sus relaciones con las empresas. Hoy más que nunca, la atención al cliente se ha convertido en un elemento competitivo esencial a cuidar, porque evidentemente, atender mal a los clientes o no hacerlo de la forma correcta, tiene un elevado coste económico. En la infografía inferior, elaborada por Aspect, se dan interesantes datos al respecto.

Cómo utilizar la monitorización correctamente

Algo que las compañías deberían tener en cuenta, además de lo que conocen de sus clientes por los datos que consiguen cuando hablan con ellos, es que una gran mayoría (dos de cada tres consumidores, según J D Power) quiere que las empresas respondan solo cuando se les pregunta. Para ganar y fidelizar clientes, las compañías deberían aprender a acercarse a sus posibles usuarios.

La fidelidad no es el rasgo dominante de los consumidores españoles

Los consumidores españoles son más exigentes con el servico de atención al cliente que la media de los 32 países que se incluyen en el estudio de Accenture; son menos leales a sus marcas de referencia (el 41% no se siente fiel a una marca concreta), comparten sus malas experiencias con otros consumidores y gustan de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar, según el Accenture Global Consumer Survey.