Tecnologías del futuro que llegan para situar al cliente en el centro

Una imagen del desayuno de trabajo “Las nuevas tecnologías en el CX: Omnicanalidad, automatización y cloud”.

Una imagen del desayuno de trabajo “Las nuevas tecnologías en el CX: Omnicanalidad, automatización y cloud”.Bajo el nombre: “Las nuevas tecnologías en el CX: Omnicanalidad, automatización y cloud”, se celebró el pasado jueves 14 un desayuno de trabajo en las oficinas de Genesys, organizado por Team Vision, una jornada marcada por la innovación y cómo esta ayuda al cliente a ser el centro de la estrategia. Representantes de empresas del sector seguros, banca y recobro fueron testigos de primera mano de lo que la tecnología ya permite conseguir para optimizar las relaciones con los clientes.

El encargado de dar la bienvenida fue Luis Polvorinos, director comercial de Team Vision, que presentó los puntos a debatir durante la mañana. Después dio paso a Eduardo Aldao, director de Innovación de ABANCA, quién mostró a los asistentes la revolución tecnológica en la que está inmerso el banco. A través de vídeos y fotos mostró ABANCA Digital, y su nuevo modelo de oficina, en el que tiene un papel importante el dispositivo gestor de bienvenida, en unas instalaciones con zonas diferenciadas en función del servicio que se preste.

Asimismo, Aldao explicó las funciones de la nueva aplicación móvil de la entidad, que según comentó, es la app más valorada en la app store de Apple de entre todas las app de bancos. Según los responsables de la entidad, el nuevo modelo del banco es situar al cliente concéntrico y es la tecnología la que permite al cliente ser el centro de la estrategia digital. En este sentido están trabajando en incluir en la app la identificación por huella y por otros modelos de autenticación como la biometría. El Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias ya ha aprobado este modelo de procedimiento e identificación para la banca. Utilizarlo por parte de los clientes supondría que un usuario podría estar validado como  tal tras un sencillo procedimiento de 10 minutos que incluye el escaneo previo del DNI a través de web responsive. Esta aplicación también asegura una doble validación a través del video, además cuenta con un chatbot integrado y push personalizado que se actualiza a menudo.

Eduardo Aldao habló también del robot humanoide que ha implantado la entidad en algunas de sus oficinas y que han bautizado como R4. Su objetivo es mejorar la atención a los clientes y está dotado con capacidad para colaborar en las labores comerciales de los empleados.

Esta idea de  innovación se deja notar también en la plataforma tecnológica con la que trabaja la entidad (PureConnect, de Genesys), y cuya labor de implantación ha sido realizada por Team Vision. Para Aldao el objetivo final de ser omnicanal totalmente es complicado, pero con PureConnect el concepto de omnicanal es casi posible. Según sus palabras estamos ante una “realidad multi interface omnicanal con orquestación inteligente de canales”.

Tras la exposición del director de Innovación de ABANCA, fue el turno de Javier García Olalla, experto en Tecnologías de la Información y la Comunicación, que habló sobre las tendencias tecnológicas multicanal, nombrando las tiendas Amazon Go, como un ejemplo de lo digital integrado en el canal físico. Asimismo, habló sobre aspectos como la hiperpersonalización que ofrecen algunas marcas a los clientes como es el caso de Mc Donalds. Así expuso la prueba piloto que se está haciendo en algunos locales de Mc Donalds, en los que se vende, sobre todo, comida sana como ensaladas, y las hamburguesas son el producto menos promocionado y vendido en dichos locales.

La jornada la cerró Elena Pueyo, Sr. Principal Strategic Business Consultant at Genesys, que expuso cómo desde la compañía hacen estudios personalizados de los clientes y analizan todas las áreas en base a diversos puntos de análisis como la CX Strategy, Process, People y Technology. A través de un modelo de madurez y casos de uso, mostró cómo con la solución de Genesys es posible ir implementando los módulos que el cliente necesite, según sus necesidades tecnologías y conseguir así la optimización del negocio.

Una vez finalizada la parte de las exposiciones, Luis Polvorinos fue el encargado de moderar un interesane debate con los asistentes a la jornada y los participantes en la misma.