El teléfono no será el rey de la atención en tiempo real en el mundo digital

Teléfono
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TeléfonosEl teléfono ha dominado sobre cualquier otro canal los servicios de atención personal de las empresas desde su popularización en la primera mitad del siglo XX. La llegada del teléfono móvil no perjudicó especialmente ese liderazgo, ya que, al principio, simplemente se trataba de terminales telefónicos móviles. Hoy, el teléfono móvil se ha convertido en un dispositivo muy extendido que ha suplantado en el uso a los terminales fijos. De acuerdo a la encuesta del INE sobre “Equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación”, en 2016, el teléfono fijo estaba presente en un 78,5% de los hogares españoles, mientras que un 96,7% de los encuestados tenía un teléfono móvil.

El teléfono móvil se ha convertido en un terminal digital de comunicación avanzado

En los últimos cinco años, además, el teléfono móvil ha dejado de usarse como un teléfono convencional y su funcionalidad ha variado considerablemente desde su concepción inicial. Hoy, llevamos en nuestros bolsillos auténticos ordenadores, de 4 u 8 núcleos, cámaras frontales o traseras, pantallas táctiles de alta definición y banda ancha. La variedad de posibilidades que ofrecen hoy estos dispositivos inteligentes o smartphones han desplazado las llamadas de voz por marcación, imponiendo nuevos hábitos de comunicación.

77% de los usuarios de smartphone declaran no usarlo a diario para llamar

Los resultados de la encuesta semestral del Panel de Hogares en el último trimestre de 2016, realizada por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, recogen algo más que una tendencia. El 77% de los usuarios con smartphone lo utilizan varias veces al día, pero no para llamar. El uso diario de mensajería instantánea es superior a la suma de las llamadas por móvil y fijo. Mientras que un 57% de los españoles utilizan varias veces al día la mensajería instantánea, solo un 22% efectúa al menos una llamada al día desde el teléfono móvil.

El tráfico de voz seguirá cayendo

El tráfico de voz también refleja esta transformación. A pesar de las múltiples ofertas y amplios bonos de llamadas a fijo, a finales de 2016, se alcanzó el mínimo histórico de facturación por tráfico de voz. El patrón se repite también con el teléfono móvil acentuándose por los cambios de uso. Para seguir potenciando las llamadas de voz, las operadoras continúan bajando los precios, conduciendo a un mínimo histórico en sus ingresos por este concepto. Aún así, la caída del tráfico de voz no ha tocado todavía fondo, ya que se incrementará con la incorporación progresiva al mercado de los usuarios más jóvenes o millennials, ya completamente acostumbrados a comunicarse mediante aplicaciones y otro tipo interfaces digitales.

Las empresas necesitan interactuar en tiempo real a través de la web y las aplicaciones

Las facturas de minutos de teléfono en los hogares y empresas se han reducido o, incluso, han dejado de existir. En el trabajo escribimos emails, tweets, posts, notificamos por Skype, Hangout, Linkedin o Facebook, y con nuestros amigos quedamos por Whatsapp o Snapchat, compartiendo contenido multimedia en tiempo real. Las llamadas de teléfono ya no son un canal relevante en nuestras comunicaciones. En contrapartida, las videollamadas y la comunicación por llamadas de voz sobre Internet están empezando a despegar. En 2016, casi la mitad de los internautas utilizaron aplicaciones para llamar a través de internet. Otro dato interesante es que 3 de cada 5 usuarios valoraron positivamente que pudiera existir una interoperabilidad entre OTTs, como Skype, WhatsApp o Facebook. Por ello, son los propios usuarios quienes estimulan la demanda y el crecimiento exitoso de plataformas de comunicación en tiempo real o RTC.

Las videollamadas y las llamadas de voz sobre Internet están despegando

En estos momentos, es posible para las empresas empezar a interactuar en tiempo real directamente a través de sus servicios web, de sus aplicaciones móviles y hasta desde dispositivos iOT. La mayoría de usuarios actuales disponen de conexiones de ADSL / Fibra y cobertura móvil 3G / 4G de forma casi permanente. Los nuevos canales permiten conectarse más rápido, transmitir más información y son, generalmente, opciones más económicas. Ya no se trata simplemente de considerarlos canales alternativos, sino que, además, ofrecen mejores prestaciones.

El teléfono no es siempre la opción más adecuada cuando necesitamos comunicarnos con nuestros clientes o usuarios. La posibilidad de tener vídeo en tiempo real, compartir una imagen, un documento o pinchar en un enlace puede ahorrar muchas explicaciones y generar más confianza. Estos nuevos canales nos permiten saber si un interlocutor está ocupado, sin necesidad de interrumpirle. Las nuevas tecnologías van ofreciendo mecanismos que facilitan una mejor gestión de nuestra presencia que redunda en una mayor productividad para las empresas que necesitan comunicarse con nosotros. De hecho, utilizando correctamente las peticiones o estados de conexión que ofrecen las soluciones RTC, antes de establecer una interacción en tiempo real, se logra que las comunicaciones sean menos molestas e invasivas que las llamadas de teléfono tradicionales.

(Iván Sixto, CEO de Interactive Powers).

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