Transformación, clave para un futuro laboral donde las personas juegan un papel relevante

La transformación digital es vital para el desarrollo de las organizaciones que quieran sobrevivir en el futuro y, lo queramos o no, tendrá su repercusión directa sobre la manera que tenemos de trabajar hoy en día, especialmente en algunas actividades como la atención al cliente. Esta clave para abordar el futuro con éxito la tienen clara en Atento, de ahí que hayan creado su Centro de Eficiencia y Transformación (CET) donde ya 50 de sus agentes han realizado una transformación que les dará la llave para ser partícipes de la evolución que ya se ha comenzado a dar en el mercado laboral. En un post del blog de Atento, se aborda más en profundidad este tema.

Con esta inicitaiva, en Atento se ha apostado por hacer que los agentes, expertos en procesos y en clientes, sean los protagonistas de esta transformación. Las 50 perosnas que han participado en la primera formación realizada, son trabajadores que hasta hace unos meses estaban en la primera línea de fuego de la atención al cliente, y que ahora configuran robots para automatizar procesos.

Con este proyecto, la compañía ha introducido conocimiento, capacidades, ampliado su portfolio y hasta generado una nueva línea de negocio. «Nuestro CET es un ejemplo de estrategias arriesgadas, innovadoras, que ayudan a que nuestro sector siga siendo un referente y un ejemplo a seguir en la reconversión continua de nuestros modelos«, se señala en el artículo.

El autor del mismo, Juanjo Fernández, apunta: «Con nuestro proyecto hemos demostrado que lo más importante son las personas y, concretamente, aquellas que están al lado del cliente (ya sea a través del teléfono, en un chat, en una interacción vía WhatsApp…) Los comúnmente conocidos como agentes o gestores, sí que son quiénes más saben de operaciones y procesos, y sus conocimientos solo los enseña la experiencia de muchos años al pie del cañón. Siendo 100% pragmáticos, es mucho más óptimo enseñarles a programar bots aprovechando todo lo que ya saben de clientes y procesos, que hacerlo a la inversa, es decir, “fichar” a un programador RPA que no sepa nada de Experiencia de Cliente«.

(El post completo se puede leer aquí).