Las transformaciones disruptivas que la IA aportará a la experiencia de cliente

No creo que nadie ponga en duda que un buen número de transformaciones disruptivas que se vivirán en los próximos años tendrán su origen en la Inteligencia Artificial (IA). Es una constatación que además queda probada en el informe de PwC “Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España, 2018“. En el mismo se destaca que la IA está destinada a ser la próxima revolución tecnológica, siguiendo los pasos de internet y la movilidad.

Más del 80% de los directivos españoles que han participado en este informe cree que la IA supondrá transformaciones disruptivas para sus negocios, llegando a convertirse en una ventaja competitiva.
Parece lógico pensar que las áreas de gestión de clientes y de marketing y ventas son las que pueden esperar un mayor impacto y verse beneficiadas a corto plazo por soluciones de IA. Un ejemplo de ello son las soluciones de reconocimiento de voz y de chatbots/asistentes virtuales que tienen una elevada aplicabilidad, tanto por su disponibilidad en el mercado como por el retorno de la inversión necesaria para acceder a ellas.
A nivel global, el 62% de los líderes de las organizaciones mundiales cree que su organización necesita planes de acción enfocados en potenciar su estrategia de cliente general y que el impacto de la movilidad. En este sentido, la IA y las tecnologías cloud permitirán reformular completamente las relaciones entre marcas y consumidores logrando interacciones radicalmente más valiosas para el cliente.
Según la encuesta de PwC, Global Digital IQ Survey, realizada el pasado año, las organizaciones son conscientes que la IA será la capacidad dominante que les permitirá re-imaginar la experiencia de cliente, permitiéndoles realizar transformaciones muy interesantes que en nada se parece a la actual realidad.  Según la encuesta arriba señalada de PwC, ya son el 54% las que afirman estar realizando importantes inversiones en IA a día de hoy.
Lo cierto es que incorporar la IA en la experiencia de usuario es una oportunidad atractiva para las organizaciones puesto que facilita la comunicación con los clientes, agiliza los tiempos de transacción, personaliza las experiencias de clientes y reduce los costes de servicio de atención. Si añadimos machine learning al mix de aprendizaje, las organizaciones podrán redefinir y personalizar continuamente las experiencias con los clientes a medidas que eestos interactúan con ellas.
Volviendo al panorama nacional, en estos momentos, más de la mitad de las grandes empresas españolas han iniciado ya el despliegue de soluciones de IA, la mayor parte en forma de pilotos y pruebas de concepto, e incluso un 11% afirma haber empezado ya a obtener resultados. En el otro lado del péndulo, casi un tercio de las compañías no tiene aún una hoja de ruta definida respecto a la IA.
Asimismo, se apunta que la principal barrera de las organizaciones del mercado español para avanzar en sus planes sobre IA es la escasez de talento: solo un 11% de las compañías afirma estar totalmente preparada para abordar sus iniciativas de IA. Consecuentemente, la mayor parte de las empresas está activamente inmersa en desarrollar las capacidades necesarias, adquiriendo y desarrollando nuevos perfiles profesionales en sus organizaciones.

El informe de PwC, “Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España, 2018“, es un extenso estudio que trata de ofrecer una perspectiva realista que permita entender la madurez del mercado español en la incorporación de soluciones de IA, los retos a los que se enfrentan las compañías y las preocupaciones de los directivos sobre estas nuevas tecnologías. Para ello, se han entrevistado a responsables de marketing, experiencia de cliente, innovación y tecnología de empresas líderes en España, con una muestra representativa de los principales sectores de actividad. El informe completo se puede consultar aquí.