Unir venta digital, presencial y televenta para llevar a la marca a un entorno de confianza

Adolfo Baturone, director de Fuerza de Ventas Integradas y Seguros en Salesland, es el autor de est artículo sobre la importancia de una estrategia de venta omnicanal.

Adolfo Baturone, director de Fuerza de Ventas Integradas y Seguros en Salesland, es el autor de est artículo sobre la importancia de una estrategia de venta omnicanal.No es ningún misterio afirmar que, en la actualidad, un proyecto de venta necesita integrar varios canales para implementar una estrategia capaz de captar la atención del cliente omnicanal. El consumidor de hoy no compra en un único canal, sino que interactúa con varios hasta adquirir el producto o servicio, razón por la cual las marcas deben cubrir todos los escenarios de venta posibles.

Hoy, me gustaría hablar de aquellos proyectos en los que se unen los canales de venta telefónica y presencial, en los que el primero de ellos se suele utilizar para despertar el interés del consumidor, para después entrar en el terreno de juego los comerciales para cerrar la operación de manera presencial, bien en el lugar de trabajo del cliente o bien en su residencia.

Este tipo de estrategias ofrecen excelentes resultados y son idóneas para mejorar la experiencia de compra pues, por un lado, el contacto presencial permite dar asesoramiento al cliente con un trato cercano y profesional y hacer demostraciones en un espacio de confianza para el consumidor. Además, esta metodología de trabajo contribuye a la reducción de los riesgos de la acción, así como a resolver de manera eficiente todas las dudas y necesidades que presente el cliente.

Por otro lado, estamos aportando al proceso la posibilidad de incorporar información sobre otros productos de la marca que puedan complementar la compra del producto principal; así como fluidez e inmediatez en la cumplimentación de la documentación necesaria para la compra, reduciendo los tiempos y la frustración que, con frecuencia, genera esta etapa del proceso.

Ventajas en la fase de la argumentación

La argumentación comercial es el momento clave para garantizar el éxito de la venta. En una estrategia comercial que apueste por la omnincanalidad, encontramos mayores posibilidades de adaptar el mensaje al contexto en el que se encuentre el consumidor pues, en un entorno más cómodo y de confianza para éste (su casa, su lugar de trabajo,…) es mucho más fácil obtener información de calidad que nos ayude a procesar la venta del producto o servicio.

A nivel presencial, por ejemplo, el cliente suele dedicar más minutos al comercial porque contamos con más recursos para captar y mantener su atención. Con ello, podemos implementar más estrategias a favor de la venta y su ampliación (up selling y cross selling), además de fidelizarlo.

Con este procedimiento, incrementamos la rentabilidad de la acción con respecto a otras estrategias de captación, no solo porque aportemos más ratios de conversión, sino porque generamos una mayor vinculación, lo que representa mejores ratios de comportamiento/uso, una reducción en el churn rate (tasas de cancelación) y, como resultado de todo ello, un Life Time Value mayor.

Abriendo la puerta a otros productos

Este tipo de proyectos de canales mixtos (presencial y a distancia), permiten comercializar con mayor facilidad ciertos productos o servicios que son difíciles solo apostando por un canal. La compra de bienes de valor elevado, por ejemplo, implican mayor tiempo de reflexión por parte del comprador de ahí que, ante una acción de venta iniciada vía telefónica o por una plataforma online, contar con el apoyo de un comercial que visite al cliente a posteriori y en persona contribuirá, en un alto porcentaje, a cerrar la venta de manera exitosa.

Es por todo ello que la suma de canales del ecosistema presencial, remoto y digital es la tendencia dominante hacia la que van todas las marcas, donde lo virtual destaca, acercándonos hacia lo que se está acuñando como “phygitalizarse”. Y en este sentido, la Fuerza de Ventas Integrada es la apuesta más ventajosa y de valor, llevando la marca al lugar donde se encuentra el cliente, en lugar de esperar a que sea el cliente quien busque y se acerque a la marca.

(Adolfo Baturone, director de Fuerza de Ventas Integradas y Seguros en Salesland).