El valor estratégico del área de atención al cliente

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Los servicios de atención al cliente ocupan el 50% del total ue presntan las empresas de la ACE.Los servicios relacionados con la atención al cliente representan el 50% del total de los que presta el sector del contact center, según el Informe anual elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE) en 2016. En este mismo informe se señala que las empresas del sector agrupadas en esta asociación han generado un volumen de negocio de 1.723,96 millones de euros. Esta cifra supone un ligero repunte (1,63%) respecto al logrado en 2015.

Por sectores de demanda, los que más han crecido son Seguros y Utilities. Además, empiezan a despuntar otros como Consultoría, Tecnología, Salud y Alimentación, al tiempo que el de Telecomunicaciones muestra un ligero descenso.

Los servicios más demandados por las empresas son los relacionados con la atención al cliente, que representan el 50% del total, seguidos de los de venta, back office y soporte técnico.

Fiel a su compromiso por la multicanalidad necesaria para dar la respuesta que requiere cada uno de los usuarios finales, y prestar una buena atención al cliente, la inversión en tecnología acometida por estas empresas se incrementó un 20% respecto a la de 2015.

Asimismo, la calidad de servicio sigue siendo uno de los ejes principales de las empresas con el sello ACE, tal y como pone de manifiesto que el 85,66% de sus plataformas disponen de algún certificado de calidad.

Las comunidades autónomas con más plataformas de contact center propias son Madrid, Andalucía y Cataluña, que concentran el 57%. Las empresas asociadas cerraron el año con un total de 105 plataformas en España (un 5% más que en 2015) que generaron 50.363 puestos de trabajo.

Fuera de España, es Colombia el país que concentra el mayor número de plataformas (56%) con casi 10.500 puestos de trabajo, seguido de Perú (30%) y más de 5.000 puestos, Chile, Marruecos y Portugal.

Un sector que genera empleo estable y de calidad

A cierre de 2016 las empresas asociadas en ACE tenían contratadas a 70.525 personas en nuestro país (un 3,5% más que el año anterior). Los contratos indefinidos siguen creciendo en España, y suponen ya casi el 45% del total (un 7% más). Internet sobresale como la principal herramienta de reclutamiento de estos profesionales en España.

Son las mujeres las que acaparan el 72% del total de empleo generado en España, destacando la franja de edad que va de los 26 a los 45 años la de mayor empleabilidad. Los profesionales con alguna discapacidad suponen el 2,74% del total, y el cómputo de horas teletrabajadas asciende a 1.165.101.

Respecto a la cualificación, los profesionales con formación universitaria representan ya cerca del 33%, con estudios secundarios el 51%, y con estudios primarios solo el 16%.

Los datos de 2016 muestran también un ligero descenso en los índices de rotación, tanto en España como en el extranjero, y un aumento del absentismo.

El informe de 2016 confirma la solidez de nuestro sector, así como el valor añadido que nuestros servicios aportan a la experiencia que ofrecen las marcas a sus clientes. Desde ACE, mantenemos nuestro firme compromiso con la calidad del servicio tal y como ponen de manifiesto nuestras inversiones en tecnología, formación y políticas de flexibilidad para nuestros profesionales”, ha explicado Íñigo Arribalzaga, presidente de ACE.

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