Vithas: en transformación constante en pos de la excelencia

Javier Alonso, director del Servicio al Cliente de Vithas .

Javier Alonso, director del Servicio al Cliente de Vithas .El operador sanitario Vithas ha realizado una ambiciosa apuesta por implantar una cultura alineada con la excelencia, lo que le lleva a estar inmerso en un proceso de transformación constante. En este camino, en el que cuida con esmero todos los puntos de contacto con el cliente, sus directivos han optado por confiar la gestión del contact center a profesionales expertos, como son los de ILUNION Contact Center BPO.

El proyecto de excelencia asistencial y de servicio en el que trabaja Vithas es bastante ambicioso. Para enmarcarlo brevemente digamos solo que en su filosofía empresarial a los pacientes/clientes los sienten como sus invitados, y ante ellos se quieren mostrar como auténticos anfitriones. Esto implica no solo dar un buen servicio sino llegar a superar las expectativas de sus invitados, que se sientan acompañados y tengan experiencias memorables. “Estar en la media del servicio del sector sanitario no nos vale, eso no nos aportaría nada. Queremos destacar sobre el resto, no hacerlo nos implicaría costes en el futuro”, señala Javier Alonso, director del Servicio al Cliente de Vithas (Customer Experience). Conseguir ese efecto sorpresa, que como buen anfitrión se desea causar, es una tarea ardua y supone implicar a todas y cada una de las personas con las que el paciente/cliente tiene contacto. Un elemento que les ayuda a lograr su objetivo es contar con el Sello de Oro de Joint Commission Internacional. Se trata de una acreditación internacional en seguridad y calidad de los procesos asistenciales del paciente. Actualmente, la organización cuenta ya con este sello en Vithas Hospital Nuestra Señora de América y en Vithas Hospital Xanit Internacional.

En un futuro, la idea es certificar también las excelentes condiciones laborales que las organizaciones ofrecen a sus empleados. Así quedaría cerrado el círculo para asegurar y poder medir correctamente esa excelencia que se busca y hacia la que se camina toda la organización. ”Para nosotros es importante que entidades externas certifiquen los elevados estándares de calidad con los que trabajamos”, comenta Javier Alonso, quien es conocedor de este tipo de certificaciones, ya que cuenta con varios años de experiencia trabajado en organizaciones internacionales con estos baremos, especialmente de EE.UU. y Sudamérica.

Un contact center profesional

En este viajes del cliente/paciente, uno de los puntos esenciales es el centro de contacto, por lo que es imprescindible cuidar la excelencia que se ofrece desde el mismo. En el caso de Vithas, hasta hace dos años, el servicio de atención telefónica se atendía desde cada uno de los hospitales del grupo con personal que también se encargaba de la atención presencial.

Sin embargo, en este proceso de transformación hacia la excelencia en el que está embarcada la compañía se decidió apostar por profesionalizar la atención al cliente con ayuda de una empresa experta en ello. Y es aquí donde entra el juego ILUNION Contact Center BPO. “Nosotros no somos expertos en la atención telefónica y creímos que para alcanzar la excelencia que se buscaba era necesario contar con la experiencia de profesionales que nos pudieran ayudar a alcanzarla. Queríamos colaborar con profesionales de alto nivel, con empresas que nos garantizaran, por su experiencia e implantación a nivel internacional, ese servicio de elevada calidad”, recuerda Javier Alonso.
Así, se realizó un concurso público que ganó ILUNION Contact Center BPO. Al margen de ser una empresa competitiva en cuanto a costes, garantizaba unos dimensionamientos que hacían posible niveles de alta exigencia en cuanto a atención y servicio. “Buscábamos alcanzar requerimientos que marcaran esa excelencia en la atención, como por ejemplo, conseguir atender a un 85-90% de las llamadas con un nivel de servicio de 30 segundos. Así conseguimos pasar de atender en tiempos medianamente largos, a la inmediatez que marcan los 30 segundos. Esto ha generado un nivel de satisfacción en los usuarios muy alto”, comentan desde Vithas.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 76 de Relación Cliente Mag).