WebRTC: retos y posibilidades para desarrollar toda su potencialidad

¿Llegará el WebRTC (Web Real-Time Communications) a revolucionar el mundo de los contact centers en unos años? Hay quienes afirman que así será por los diversos beneficios que posibilita para el funcionamiento de estos entornos. Uno de ellos radica en que este código abierto ayuda a simplificar la gestión de los agentes con el desarrollo de aplicaciones basadas en tecnología web. Para conocer más  de cerca esta tecnología y sus posibilidades en los centros de contacto hemos preguntado a expertos en la materia.

Podríamos decir que WebRTC es un sistema que convierte el navegador en un teléfono. Esto posibilita que cualquier persona que visite una página web preparada puede tener una conversación hablada o por videoconferencia con otras personas sin necesidad de descargar ningún plugin, ni adquirir ningún software extra. “Esto es muy interesante para muchas empresas que trabajan tanto con aplicaciones web, como con sistemas de comunicación, ya que permite unificar ambas herramientas ahorrando costes, simplificando su funcionamiento y aumentando la productividad. Por supuesto, esto también abre las puertas a nuevas empresas que pueden aprovechar esta nueva forma de conectar para crear nuevos productos y software de comunicación colaborativa, a la vez que posibilita nuevas oportunidades de crear productos con una funcionalidad comunicativa que antes no tenían”, comenta Elio Rojano, VoIP engineer en VOZ.COM.

Algunos ejemplos de esta nueva realidad que todos podamos entender los encontramos en aplicaciones como WhatsApp o Messenger de Facebook, que pasaron de ser una herramienta de mensajería a disponer de llamadas y videollamadas entre sus usuarios. También aplicaciones como Skype están preparándose para dar el salto a WebRTC y que sus usuarios no tengan que instalar ninguna aplicación, únicamente acceder a una web. De hecho, muchas de las aplicaciones de móviles existentes hoy día se basan en tecnología web, por lo que las funcionalidades que ofrece WebRTC están también disponibles en cuanto el navegador sea compatible.

WebRTC es, además, una tecnología que ayuda a las empresas o ofrecer la interacción mediante canales digitales con mayores facilidades de despliegue. Cuenta con mecanismos que permiten adaptar la calidad en función del ancho de banda, por lo que es mucho más dinámico y flexible que las tecnologías existentes hasta ahora, sin menospreciar la seguridad”, señala Juan Manuel Gutierrez, cloud solutions consultant Iberia en Genesys.

Sin embargo, todavía hay barreras que WebRTC ha de traspasar. Para Oriol Biosca, director de tecnología en Vocalcom, una de estas barreras es la falta de estandarización para reducir las diferencias en las implementaciones entre navegadores. “Los sistemas actualmente implantados para dar seguridad a las comunicaciones en Internet, complican y dificultan la implantación del WebRTC en ciertos ambientes”, apunta. Y recuerda que el WebRTC fue iniciado y promovido por Google como un proyecto Open Source en 2011 y que actualmente aún se está trabajando con las definiciones y evolución de los estándares. En concreto el IETF (Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet) está trabajando para lograr la estandarizar de los protocolos pertinentes, ya que es la organización internacional que regula los estándares de Internet , así como el consorcio WWW (W3C) que está trabajando en la evolución de los recomendaciones para la estandarización de las APIs de los navegadores.

Parece que de momento, no todos los navegadores están preparados para este protocolo. ”La mayoría de ellos dicen soportar WebRTC, pero la realidad es bien distinta y siguen existiendo diferencias en las implementaciones de los navegadores, así como diferencias importantes en las funcionalidades soportadas, lo que está limitando su generalización. A pesar de que son ya varios los navegadores que soportan estas funcionalidades, son Google Chrome y Mozilla Firefox los que han tomado una clara ventaja en este sentido, frente a otros como Opera, Canary, Nightly, Edge o Safari, que están un tanto limitados”, comenta Oriol Biosca.

(El reportaje completo se puede consultar en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).