Workforce Management: ¿cómo ayuda a optimizar recursos en el contact center?

Las posibilidades que ofrece una solución de Workforce Management, o lo que es lo mismo, una solución unificada de gestión de la fuerza laboral, en los centros de contacto, es el hilo conductor de uno de los últimos artículos publicados en el blog corporativo de Unísono. En el mismo se explica qué es una herramienta de Workforce Management y las ventajas que les reporta a los contact centers que la utilizan.

Como se señala en el artículo, una herramienta de Workforce Management “engloba todas aquellas actividades necesarias, como previsión, planificación o dimensionamiento de recursos, automatizando aquellos procesos, tareas y funciones de menor valor que consumen recursos clave para dedicarlos a tareas de mayor valor añadido”.
Su principal misión es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles y las demandas del servicio. Esto se consigue mediante la asignación adecuada de habilidades para el desempeño laboral correcto de cada empleado”.

El artículo completo se puede leer aquí.