11811 NIT, SAU, una plataforma que planifica al milímetro sus Recursos Humanos

Manuela Vázquez-En una compañía como la filial española del grupo 11811 Nueva Información Telefónica, SAU, que gestiona el número de información telefónica 11811 y que además es outsourcer de otros, el call center es su centro neurálgico, de ahí la importancia de dotarlo de soluciones eficientes.

El call center representa el 90% de la compañía. Se trata de un centro que está formado por unos 500 agentes, un número bastante elevado para gestionarlo sin herramientas que ayuden a conseguir una elevada productividad minimizando el tiempo muerto de los operadores, sobre todo teniendo en cuenta que las llamadas entrantes suelen ser muy cortas. Todos estos elementos han pesado en la elección de una solución que ayudara a la compañía a planificar óptimamente sus recursos humanos. Para conseguir estos objetivos acaban de implantar Impact 360 aWFM, de Witness Systems, compañía comprada el año pasado por Verint Sistems

Se trata de una solución de optimización de fuerza de trabajo con software y servicios para la gestión de dicha fuerza, monitorización de los agentes, planificación de los turnos, e-learning y gestión de rendimiento bajo un marco que ofrece un solo interface de usuario y administración centralizada. Aunque de momento no están operativas todas sus funcionalidades, ya se comienzan a obtener resultados positivos, especialmente en la planificación del trabajo del call center.

“El propio call center nos pedía una herramienta de este tipo. En el momento en el que empiezas a trabajar con un software te dejas llevar tanto por él y te proporciona tanta utilidad que necesitas ir avanzando y adaptando todas sus posibilidades –la implantación de esta herramienta es una mejora en el software de Witness, con el que ya trabajábamos en la plataforma previamente-. Nosotros somos una empresa en constante evolución, con un call center en el que buscamos trabajar con aplicaciones que nos den resultado y que nos ayuden a conseguir la satisfacción de nuestros operadores”, apunta Marta Díez, directora de Operaciones de 11811 NIT, SAU España. “Un call center como este, con las dimensiones que tenemos –en él trabajan unos 500 agentes telefónicos- y con el tipo de llamadas que recibimos tan cortas –se mueven en franjas de cinco minutos-, sin una herramienta de este tipo sería imposible saber el número de cabezas necesarias”, añade.

La planificación que necesitan llevar a cabo, se construye en función de la curva de llamadas que haya tenido el call center, semana a semana, mes a mes, año a año. Si hay una campaña específica, se puede anticipar y planificar lo que se estime sobre la misma. La información resultante con estas reglas da la planificación que se puede pasar al departamento de RRHH para que consiga a los operadores necesarios, ni uno más ni uno menos.

Grosso modo, el planteamiento para planificar el trabajo con esta herramienta es el siguiente: La central de conmutación ofrece unos datos que son introducidos por la persona encargada de la planificación en la interface que se comunica con la solución Impact 360, esto permite que el sistema genere unos procesos determinados para estipular qué es lo que se necesita, según las normas que la compañía haya previamente estipulado. “Teniendo en cuenta que nosotros no cambiamos de turno a los trabajadores y están siempre en su franja horaria, esta herramienta es una ayuda fundamental ya que permite contemplar esto sin ningún tipo de problema y agiliza enormemente el trabajo”, señala Marta Díez.

Desde 11811 NIT, SAU destacan que las estimaciones tan acertadas de la herramienta y el conocimiento que tienen en la compañía del funcionamiento de sus campañas publicitarias les permiten conocer con antelación suficiente el número de agentes telefónicos que necesitan y cómo va a ser la progresión.

“Al maximizar los recursos humanos está claro que la productividad aumenta, ya que si eres capaz de decir el número de cabezas que necesitas en cinco minutos, tan exactamente que esas cabezas son las que realmente necesitas, no estás tirando horas de agente. Además, como eres capaz de introducir las reglas que se quieren para cada uno de los servicios, los clientes van a esperar en la cola en función de esas reglas que como empresa has estipulado”, explica Marta Díez.

Para más información: CALL CENTER MAGAZINE