El chat en vivo o live chat es un canal de larga data dentro de los contact centers. Sin embargo, muchas veces no es aprovechado en su máxima expresión. ¿Sabías que también es una gran herramienta de ventas? Veamos qué más puede ofrecer para marcar una diferencia real en la calidad de las interacciones entre la empresas y sus clientes o potenciales clientes.
En este contexto, los profesionales de ICR Evolution han notado que el chat en vivo se posiciona entre los canales favoritos de los clientes para comunicarse con una empresa. Así, apuntan 4 razones por las que las empresas deberían incorporar una herramienta de chat en vivo a su estrategia de atención al cliente:
1. Interacción en tiempo real: La inmediatez es uno de los factores más valorados actualmente en la atención al cliente. Los tiempos de los clientes han cambiado. La competencia es voraz y cualquier demora o ineficiencia en customer service puede generar un daño irreparable en la percepción del cliente con la marca. En conclusión: es esencial atender a los clientes en el momento exacto en que necesitan ser atendidos. Las empresas que lo hagan serán recompensadas con buena reputación y altos niveles de fidelización.
2. Personalización y toque humano: Al ser una conversación persona a persona, el chat en vivo permite ahondar en detalles y ofrecer respuestas ad-hoc para el caso en particular. Además, si se cuenta con un software de atención al cliente de calidad los agentes tendrán a disposición toda la información histórica del cliente. Con esto podrán darle más profundidad a la situación, conociendo los antecedentes del cliente, canales de preferencia, historial de compras y consultas.
3. Ventas: Además de la atención al cliente, el chat en vivo es una potente herramienta para aumentar las conversiones. Imaginemos que estamos en un sitio web o e-commerce y tenemos una pregunta que es clave para definir si compramos o no un producto. Qué mejor que acceder a un chat en vivo y en segundos estar resolviendo nuestras inquietudes con una persona especializada en el tema.
4. Fidelización de clientes: La relación con el cliente no termina en el momento de la compra. Los clientes satisfechos con la atención que reciben son más propensos a repetir compras y recomendar la marca a otros. Si en el momento de la postcompra surgen dudas, inconvenientes o problemas técnicos es un momento estratégico para mostrar la profesionalidad y dedicación del equipo de atención al cliente. Si se logra sobrellevar este momento manteniendo una alta calidad en el servicio se estará contribuyendo al crecimiento y éxito a largo plazo del negocio.
Para que todo esto funcione, es importante crear la estrategia alrededor de un software que sea realmente omnicanal y de calidad, que permita conocer el histórico de comunicaciones de cada cliente con la marca (independientemente del canal a través del cual haya interactuado). El resultado serán más conversiones, clientes satisfechos y relaciones más a largo plazo.
