«Buscamos la experiencia memorable a través de los momentos de la verdad»

Este cúmulo de intenciones es una fórmula ya testada por la entidad con bastante éxito, no en vano cuenta con la confianza de 2,7 millones de clientes, que creen en su manera innovadora de hacer banca sencilla, transparente y sin trabas. Y esto la da el título de ser el banco más valorado y recomendado por sus clientes en nuestro país.
 

"Queremos que los clientes sigan confiando en nosotros y recomendándonos a sus amigos y familiares. Y ello siempre en línea con nuestra manera innovadora y diferente de trabajar y de hacer las cosas: nuestro Fresh Banking, basado en valores como la transparencia, la sencillez, la integridad, el respeto y el compromiso con nuestros clientes, que siempre están en el centro de todo lo que hacemos, pero también con nuestros empleados y nuestro entorno”, señala Javier Montes.
 

Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Cómo se estructura esa estrategia transparente e innovadora alrededor del cliente?, ¿en qué bases se sustenta?

Javier Montes: Pensamos que existen tres ámbitos clave para conseguir la excelencia en la experiencia que nuestros clientes tienen con nosotros. Estos ámbitos van desde lo básico: aquello sin lo que no se puede construir una buena experiencia de cliente, pasando por la gestión del día a día y, hasta los momentos realmente importantes en la vida de los clientes, que nos gusta llamar “los momentos de la verdad”.

Así, para nosotros ese primer paso no es otro que ofrecer productos competitivos, condiciones transparentes y consistencia en el tiempo. Sin esto, consideramos que es imposible construir una buena experiencia de cliente.
En cuanto el día a día, nuestro objetivo es dar autonomía al cliente y tratar de hacerle la vida más fácil, en la gestión de sus finanzas con productos sencillos, con transparencia y con la mejor tecnología para hacer fácil su acceso al banco.  Para ello, en primer lugar, nos preocupamos por los canales de comunicación, que deben tener un diseño fácil e intuitivo, a un solo clic. En segundo lugar, estaría lo que nosotros llamamos el “diálogo relevante”, que implica hablar de lo que realmente importa al cliente, conocer de verdad sus necesidades y preocupaciones y, sobre todo, saber escucharlo. Y en tercer lugar, creemos que nuestros clientes deben experimentar en su día a día con nosotros un servicio eficaz y de calidad, para lo cual los procesos deben ser predictibles y debemos procurar resolver los problemas a la primera y hacer seguimiento en el estado de las operaciones.

Finalmente, en ING Direct buscamos la experiencia memorable a través de los momentos de la verdad: queremos ser excelentes y volcarnos en aquellos momentos en los que el cliente realmente nos necesita, en la gestión de sus incidencias, ayudándolos incluso cuando ellos no nos lo pidan.  
 

RC+CCMag: ¿Cómo tiene ING Direct estructurado su contact center para que desde él se consiga realizar con éxito esta dinámica de atención al cliente?

J.M: El contact center es un elemento importantísimo en nuestra organización, ya que nos permite prestar servicio a nuestros clientes 24 horas al día, 365 días al año, ayudándoles a realizar operaciones, informarse y resolver dudas, o contratar productos con la atención de gestores especializados. Estos gestores telefónicos son un eslabón fundamental entre nuestros clientes y el banco.

Desde el punto de vista físico, tenemos cuatro plataformas que nos prestan apoyo y servicio a la hora de gestionar la atención al cliente. Una de ellas está ubicada en nuestra sede central de Las Rozas (Madrid) y las otras tres, externas, están ubicadas en  el centro que Unísono tiene en Vigo; en el que Qualytel tiene en Jerez de la Frontera; y en el de Emergia, en Córdoba. Los call centers externos atienden las llamadas de nuestros clientes y garantizan un dimensionamiento correcto y eficiente.

En cuanto a la tecnología, el banco cuenta con un sistema IVR, que ofrece un abanico de posibilidades muy amplio y soluciona muchas de las operaciones por las que los clientes se ponen en contacto con la entidad, como transferencias, consulta de movimientos y saldo e ingresos. No obstante, siempre que el cliente así lo desee puede ser transferido a un gestor comercial para realizar las consultas que necesite, operar con sus cuentas o contratar productos.  

RC+CCMag: Como banco online que es, ING Direct tiene todas sus gestiones automatizadas para que sus clientes puedan operar a través de Internet, ¿cuáles son las principales causas que mueven a los clientes a utilizar el teléfono para contactar con el banco?

J.M: La mayor parte de los contactos que hacen nuestros clientes con nosotros son por medio de canales digitales; de los aproximadamente 10 millones de contactos de clientes que tenemos cada mes, el 65% provienen de Internet. y el 32% del móvil.  

Es evidente el auge de la banca móvil, ya que responde a la comodidad y disponibilidad de los servicios, es decir, a que los clientes pueden realizar las operaciones financieras más habituales independientemente del lugar donde se encuentren y la hora que sea.

Entonces, ¿para qué se utiliza el teléfono?, pues bien, el teléfono, como las oficinas, son nuestros puntos de contacto fundamentales para los momentos de la verdad, sobre todo para las contrataciones, para resolver incidencias o para procesos más complejos. Son dos canales, que en un modelo de banca directa, nos permiten generar cercanía y confianza con el cliente, que nos ponga cara y voz.

(Más información en este pdf con el número 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 24 y 26).