Entrevistamos a Ernesto de Bary, CEO de S1 para que nos hable de los actuales retos de la IA y por qué algunos compañías no consiguen un óptimo funcionamiento de algunas iniciativas impulsadas por esta disruptiva tecnología.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales motivos por los que muchos proyectos basados en IA no funcionan?
Ernesto de Bary: Creo que uno de los principales motivos es que muchas organizaciones comienzan desde el lugar equivocado: parten de la tecnología antes de definir el propósito.
La inteligencia artificial está en boca de todos, pero no todos entienden cómo convertirla en valor real. Se invierte mucho tiempo en la “punta del iceberg”: en la herramienta, el modelo o la promesa de eficiencia, cuando lo que realmente determina el éxito está debajo (los datos, los procesos, la integración y la cultura).
En S1 solemos decir que el problema no es la IA, sino la falta de orquestación. Hace poco, una empresa nos pidió ayuda porque su asistente virtual “no funcionaba bien”. Al analizar el caso, descubrimos que el inconveniente no estaba en la tecnología, sino en cómo estaba estructurada la experiencia: los flujos eran confusos, los datos estaban incompletos y las métricas no se medían.
Una vez reorganizado el ecosistema, el mismo bot empezó a ofrecer resultados espectaculares. La conclusión es simple: la IA no fracasa por falta de potencial, sino por falta de estrategia.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta lo que comentas, antes de abordar un proyecto de IA, ¿qué elementos habría que tener en cuenta para que ofrezca ese valor real que busca la empresa?
Ernesto de Bary: Antes de hablar de inteligencia artificial, hay que hablar de inteligencia de negocio.
Un proyecto de IA tiene sentido solo si responde a una necesidad clara y medible. En S1 trabajamos sobre tres pilares:
● El modelo de negocio: ¿Qué busca la organización? ¿Vender más, mejorar la satisfacción del cliente, optimizar costos, fidelizar? Cada objetivo requiere un enfoque distinto.
● La tecnología: Debe ser segura, estable e integrada. No sirve un modelo brillante si los datos están desordenados o desconectados.
● El cliente: Conocerlo a fondo: su lenguaje, su tono, su canal y su expectativa de respuesta.
Con una compañía financiera que quería automatizar su atención, pero sin perder el trato humano, implementamos un asistente que recordaba el historial del cliente y ajustaba el tono de su respuesta según el contexto. Pasó de ser un bot transaccional a un asesor digital con empatía. Ese es el verdadero valor de la IA: no reemplazar el contacto humano, sino potenciarlo.
Relación Cliente: Parece evidente que la IA va a producir un cambio drástico en las relaciones entre las marcas y sus clientes, pero antes de la IA, en los últimos tiempos, venimos asistiendo ya a cambios importantes, ¿Cuáles serían los principales?
Ernesto de Bary: Las relaciones ya no se construyen a través de mensajes unidireccionales. Hoy las marcas conversan con sus clientes, y esa conversación es continua, dinámica y emocional. Los consumidores quieren resolver rápido, pero también sentirse comprendidos. Esperan coherencia entre los distintos canales y valoran la empatía tanto como la eficiencia.
En América Latina esto es aún más evidente: somos una región de conversación, de cercanía. Por eso, las marcas que logran traducir esa calidez al entorno digital son las que mejor conectan.
Un ejemplo claro es una cadena gastronómica con la que trabajamos, que atendía miles de pedidos diarios por WhatsApp. Implementamos IA generativa que entendía el contexto de cada conversación (si era un cliente habitual, si había tenido un reclamo o si estaba probando el servicio por primera vez). Lo que antes era una atención funcional se convirtió en una relación personalizada.
Hoy, las marcas que triunfan no son las que responden más rápido, sino las que responden mejor.
Relación Cliente: En este cambio que marca las relaciones cliente-marca, ¿qué lugar ocupa WhatsApp y por qué juega un papel clave en este nuevo ecosistema?
Ernesto de Bary: WhatsApp se ha convertido en el epicentro del ecosistema conversacional. En nuestra región, su nivel de adopción y confianza es altísimo. Las personas lo usan para todo: coordinar, comprar, reclamar, pagar. Entonces, tiene sentido que también lo usen para conversar con las marcas. Pero su verdadero valor aparece cuando se combina con inteligencia artificial.
En uno de nuestros proyectos, una empresa de retail implementó atención y venta por WhatsApp con IA generativa. En apenas tres meses, el 50% de las operaciones se resolvían de punta a punta sin intervención humana. Y lo más interesante fue que el índice de satisfacción superó al de los canales tradicionales.
La explicación es simple: WhatsApp es un entorno donde el cliente se siente cómodo, en control. Cuando una marca logra integrarse en ese espacio con inteligencia y respeto, deja de ser una empresa más para convertirse en parte de su día a día.
Relación Cliente: ¿Cómo puede un socio tecnológico como S1 ayudar a las organizaciones a evolucionar desde una automatización básica a automatizaciones más efectivas que ofrezcan experiencias de valor?
Ernesto de Bary: En S1 creemos que la verdadera evolución no está en automatizar más, sino en automatizar mejor.
Nuestro trabajo consiste en acompañar a las empresas en ese camino: pasar de bots generalistas (que simplemente responden), a asesores expertos, agentes conversacionales que entienden el negocio, el contexto y al cliente.
Estos asesores se entrenan con la información interna de cada empresa (manuales, políticas, bases de conocimiento) y se potencian con IA generativa para ofrecer respuestas precisas, empáticas y en tiempo real.
Por ejemplo, en una aseguradora con altos niveles de abandono en el proceso de siniestros, implementamos un agente especializado que guiaba paso a paso al cliente. El tiempo de resolución bajó un 40%, y la satisfacción subió más de 20 puntos.
La clave está en el acompañamiento. No se trata de “instalar” una tecnología, sino de construir juntos una estrategia conversacional que evolucione con la marca.
Porque, al final del día, cuando una conversación fluye, la experiencia mejora y el negocio crece.
