El ticketing es una herramienta informática que se utiliza principalmente en los contact centers para dar soporte a los clientes y resolver sus consultas o incidencias de manera ordenada y efectiva. Se basa en un sistema que, produciendo un ticket por consulta, sigue de inicio a fin el proceso de atención de las consultas de los clientes.
Estos tickets recopilan información sobre las consultas de los clientes, la cual se va actualizando a medida que los agentes llevan a cabo sus gestiones. Permite a los agentes y supervisores de los contact centers clasificar, organizar y hacer seguimientos de todas las consultas de los clientes y, por lo tanto, garantizar el mejor servicio de atención al cliente.
Cómo funciona el ticketing
La herramienta de ticketing se pone en marcha en el momento en el que entra, a través de alguno de los canales de comunicación de un contact center, una consulta o incidencia de un cliente.
A partir de este momento la dinámica de funcionamiento es la siguiente:
1- Registro de consultas
Los agentes registran las consultas de los clientes en tickets, donde incluyen información como el nombre del cliente, el motivo de la consulta, la fecha y la hora de la solicitud, y cualquier información relevante.
2- Asignación y priorización
Los tickets se asignan automática o manualmente a los agentes o equipos adecuados en función de la naturaleza del problema y la disponibilidad de recursos.
Se pueden establecer niveles de prioridad para garantizar que los problemas más críticos se aborden primero.
De la misma manera, se pueden automatizar las consultas relacionadas con tareas comunes, por ejemplo, enviando respuestas automáticas con la información solicitada.
3- Seguimiento y actualización
Los agentes hacen un seguimiento a la evolución de los tickets y pueden actualizar la información recogida en los tickets, agregando notas, cambiando el estado del ticket y registrando cualquier acción realizada para resolver la consulta del cliente.
De esta manera, en cada ticket se almacena un historial completo con todas las interacciones realizadas con los clientes para ayudar a los agentes a tener toda la información necesaria.
4- Cierre del ticket
Una vez resuelta la consulta, el ticket se cierra automática o manualmente. La información completa de cada ticket queda almacenada en el sistema.
5- Generación de informes
Gracias al sistema de ticketing, los supervisores pueden generar informes para evaluar el rendimiento y otros aspectos del contact center, como el tiempo promedio de resolución de las consultas, la satisfacción del cliente y el volumen de tickets.
Integración con CRM
Es importante tener en cuenta que los sistemas de ticketing se pueden integrar con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de telefonía, chat en vivo y otras aplicaciones utilizadas en el contact center.
En resumen, la herramienta de ticketing en un contact center es esencial para poder gestionar de manera eficiente las consultas y problemas de los clientes, garantizando una atención al cliente efectiva y un seguimiento adecuado de todas las interacciones realizadas.
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(Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems)
