Aage Hempel Group, empresa internacional especializa en la provisión de servicios marítimos y soluciones de tecnología para este sector y la industria naval, buscaba mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes y optimizar sus procesos internos. En este reto contó con la ayuda de Freshworks, lo que le permite hoy utilizar su software de atención al cliente (Freshdesk) en toda su red de oficinas distribuidas en distintos países.
Aage Hempel Group siempre ha estado comprometido con la calidad y enfocado en la satisfacción del cliente. En el momento en el que optó por el software de Freshworks, contaba con un sistema de asistencia con ciertas ineficiencias. Necesitaban un sistema de asistencia al cliente que fuera rápido, fiable, unificado y omnicanal, que mostrara de un vistazo y en detalle, todos los procesos internos y externos en un mismo lugar, y les ayudara a agilizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Hasta el momento de la implantación, las incidencias llegaban a un buzón compartido, lo que provocaba una gran ineficiencia operativa a diario debido a las limitaciones de la propia herramienta.
La solución que Freshworks proporcionó a Aage Hempel Group (Freshdesk) es un paquete de herramientas de software de servicio al cliente que incluye la gestión de tickets de soporte, el chat en vivo, la gestión de ventas y el seguimiento postventa, entre otros. Así, la compañía utiliza Freshdesk para gestionar los tickets de soporte y las consultas de sus clientes, lo que les permite organizar, priorizar y resolver las consultas de manera eficiente. El uso de Freshworks por parte de Aage Hempel Group les ha ayudado a centralizar la información del cliente, mejorar la comunicación interna y externa, y proporcionar un servicio al cliente más rápido y eficiente.
En concreto estos ha sido los puntos que Fresdesk ha conseguido mejorar, teniendo en cuenta las necesidades específicas de Aage Hempel Group:
• Ha proporcionado un entorno estructurado y organizado, ha facilitado la colaboración y la asignación de tareas sin problemas, junto con el aprovechamiento de los datos históricos para tomar decisiones bien fundamentadas.
• Se ha implantado un servicio de asistencia técnica al cliente sofisticado y especializado.
• La compañía utiliza ahora funcionalidades clave de la solución de Freshdesk como el portal del cliente, habilitación de horarios comerciales, automatizaciones de ciertos procesos, funciones de análisis y cuadros de mando.
Medir para mejorar resultados
Para comprobar que una solución tecnológica realmente está resolviendo aquello para lo que se había planeado su implantación, es esencial contar con un sistema de medición efectivo. En este caso, para medir el éxito de Freshworks, los equipos de Aage Hempel Group utilizan la funcionalidad Analytics de FreshDesk. “Esta herramienta nos permite seguir y analizar una amplia gama de parámetros que son cruciales para evaluar la eficacia de nuestra inversión. Hemos configurado 17 informes personalizados que nos proporcionan información detallada sobre diversos aspectos de nuestras operaciones. Estos informes abarcan métricas como las interacciones de los agentes, que nos ayudan a comprender el compromiso de nuestro equipo con los clientes; las tendencias diarias, para controlar las fluctuaciones en las consultas de los clientes; los volúmenes de tickets, que indican la demanda de asistencia; el rendimiento de los distintos departamentos, para evaluar la eficacia de los diferentes segmentos de nuestra organización y la carga de trabajo por hora, a fin de optimizar la asignación de personal y recursos. Analizando estas métricas, ahora podemos tomar decisiones correctamente informadas para mejorar nuestro servicio al cliente y nuestras estrategias de asistencia”, señala Marcos Montes de Oca, director de sistemas de información de Aage Hempel Group.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Mag)
