El título de este reportaje encierra toda una declaración de intenciones que va más allá de un mero eslogan. De hecho, Aegon Seguros lleva años trabajando en una estrategia centrada en el cliente, incluyendo en ella una pieza clave como es el empleado, el de todas y cada una de las áreas de la compañía. El objetivo es que todos trabajen por y para ofrecer una buena experiencia de cliente que sea realmente omnicanal.
La puesta en marcha de esta estrategia centrada en el cliente data de 2018. Fue entonces cuando Aegon Seguros definió sus nuevas prioridades diseñando su plan estratégico para el mercado español, vigente hasta hoy. “Cinco años después, tras una profunda transformación, estamos orgullosos de decir que hemos sido reconocidos cuatro años consecutivos como el seguro con la atención al cliente del año en el ramo de salud y dos veces para el de vida en el certamen Líderes en Servicio”, destaca Carlos González Conde, director de atención al cliente de Aegon.
Durante este tiempo, la aseguradora ha desarrollado decenas de iniciativas e invertido miles de horas de todos los departamentos de la organización en la mejora de sus procesos, comunicaciones y el trato con sus clientes. “En Aegon somos una compañía de personas que cuidan de personas y nuestro objetivo es que así lo sientan nuestros clientes”, apostilla González Conde.
Atender al cliente digital
En este plan estratégico, la omnicanalidad es un punto que se ha trabajado de manera especial, con el fin de que los canales digitales tuvieran el desarrollo que requiere una estrategia realmente omnicanal. En este sentido, han apostado por el software de Genesys, ya que, según comentan desde la compañía, se trata de una herramienta que se adapta a las mejoras de experiencia de cliente que demandan y que supone un paso en más de la multicanalidad a la omnicanalidad de su servicio.
Desde Aegon Seguros son conscientes de lo mucho que han avanzado en los últimos años en la mejora de los procesos digitales para adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes. Y como ejemplos de ello señalan la gestión al cliente a través de WhatsApp y redes sociales. Ambas opciones están conectadas directamente con los agentes del contact center. Esto permite que el cliente reciba una respuesta y solución en la misma conversación, reduciéndose notablemente, el tiempo y molestias para el asegurado.
Como dato podemos señalar que, el volumen de contactos por WhatsApp no deja de crecer año tras año, (de momento contabiliza el 12% del total de contactos gestionados). Uno de los motivos del incremento en su uso es el ahorro de tiempo y molestias que supone para el asegurado, sobre todo para solicitudes tan comunes como una autorización médica o buscar el centro médico más próximo.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
